ITIL v4 – Formalização de Metas de Desempenho
Gabarito: letra D (Acordo de Nível de Serviço – SLA). No ITIL v4, a meta de disponibilidade de 99,5% em horário comercial, acordada entre provedor e cliente, é formalizada por meio de um Acordo de Nível de Serviço (SLA). O SLA é o documento que registra os serviços, os níveis de desempenho esperados e as responsabilidades de ambas as partes. É a ferramenta padrão para esse fim no gerenciamento de serviços de TI.
A banca testa o conhecimento básico dos documentos do ITIL v4 e sua finalidade. A chave é lembrar que o SLA é o contrato operacional de desempenho entre provedor e cliente.
Alternativa A — ❌ Incorreta
O plano de disponibilidade (Disponibility Plan) é um documento que descreve as ações e recursos para garantir a disponibilidade futura, mas não formaliza a meta acordada. Ele é orientado a projetos e melhorias, não ao registro do acordo.
Alternativa B — ❌ Incorreta
O catálogo de serviços (Service Catalog) lista todos os serviços de TI disponíveis, com descrições, preços e níveis de serviço padrão. Contudo, não é o documento que formaliza uma meta específica negociada; ele pode referenciar SLAs, mas não os substitui.
Alternativa C — ❌ Incorreta
O catálogo de mudanças (Change Catalog) não existe no ITIL v4 como documento padrão. O gerenciamento de mudanças utiliza registros de mudança (RFCs) e agenda de mudanças, mas não um catálogo. A alternativa é um distrator sem fundamento no framework.
Alternativa D — ✅ Correta ⟵ GABARITO
O Acordo de Nível de Serviço (SLA) é o documento correto. Ele formaliza o compromisso entre provedor e cliente sobre os níveis de serviço, incluindo disponibilidade, horário de funcionamento, métricas e penalidades. No ITIL v4, o SLA é parte do gerenciamento de nível de serviço (SLM) e é o instrumento que registra a meta de 99,5% de disponibilidade em horário comercial.
Alternativa E — ❌ Incorreta
O plano de capacidade (Capacity Plan) trata da capacidade atual e futura dos recursos de TI para atender à demanda. Embora a disponibilidade possa ser influenciada pela capacidade, o plano de capacidade não formaliza o acordo de desempenho. Essa é a função exclusiva do SLA.
Gabarito: letra D.