Questão de Governança de TI — Balanced Scorecard em Governança de T.I. (BSC) — CESPE / CEBRASPE 2026
Governança de TI›Balanced Scorecard em Governança de T.I. (BSC)
Código
ce228199
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
SEMA-AM
Ano
2026
Nível
Superior
Cargo
Analista Ambiental - Especialidade: Análise de Redes
O BSC (balanced scorecard), técnica de planejamento empresarial, propicia o alinhamento das iniciativas de TI aos objetivos estratégicos do negócio. Especificamente, a satisfação do cliente é, no BSC, considerada resultado diretamente associado à perspectiva
Afinanceira.
Bde fator crítico de sucesso.
Cde aprendizado e crescimento.
Dde processo interno.
Ede conhecimento.
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GabaritoA — financeira.
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Balanced Scorecard (BSC) – Perspectiva Financeira
Gabarito: letra A. No Balanced Scorecard, a satisfação do cliente é considerada um resultado que impacta diretamente a perspectiva financeira, pois clientes satisfeitos geram receitas e lucratividade. As quatro perspectivas clássicas são: financeira, cliente, processos internos e aprendizado e crescimento. A alternativa A é a única que corresponde a uma perspectiva padrão do BSC entre as opções.
1Aprendizado e crescimento
2Processos internos
3Clientes (satisfação)
4[+] Financeira (resultado)
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Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO
A perspectiva financeira mede o sucesso econômico da organização. A satisfação do cliente, embora seja um indicador típico da perspectiva do cliente, é um direcionador direto dos resultados financeiros (aumento de receita, redução de custos, fidelização). Na lógica de causa e efeito do BSC, ela está fortemente vinculada ao desempenho financeiro.
Alternativa B — ❌ Incorreta
"Fator crítico de sucesso" não é uma perspectiva do BSC, mas um conceito gerencial. As perspectivas oficiais são financeira, cliente, processos internos e aprendizado e crescimento.
Alternativa C — ❌ Incorreta
A perspectiva de aprendizado e crescimento foca em capacitação, infraestrutura e clima organizacional. A satisfação do cliente não é resultado direto dessa perspectiva, embora o aprendizado possa melhorar processos que, indiretamente, aumentem a satisfação.
Alternativa D — ❌ Incorreta
A perspectiva de processo interno mede a eficiência operacional. A satisfação do cliente é consequência de bons processos, mas não é um resultado diretamente associado a essa perspectiva no modelo original do BSC.
Alternativa E — ❌ Incorreta
"Conhecimento" não é uma perspectiva do BSC. Pode ser confundido com aprendizado e crescimento, mas mesmo assim a satisfação do cliente não seria resultado direto dessa perspectiva.
NÃO CAIA NESSA!
A banca explora o fato de que a satisfação do cliente é o indicador central da perspectiva do cliente, mas como essa opção não está listada, o candidato pode se perder. A chave é lembrar que, no BSC, as perspectivas se encadeiam: aprendizado → processos → clientes → financeira. A satisfação do cliente é um dos principais direcionadores dos resultados financeiros. Portanto, a resposta é a perspectiva financeira.