Questão de Governança de TI — ITIL — CESPE / CEBRASPE 2026
Governança de TIITIL
- Código
- ce228206
- Banca
- CESPE / CEBRASPE
- Órgão
- SEMA-AM
- Ano
- 2026
- Nível
- Superior
- Cargo
- Analista Ambiental - Especialidade: Análise de Redes
Uma organização pública decidiu reformular sua central de serviços após recorrentes reclamações sobre lentidão na resolução de incidentes. A alta gestão da organização determinou que qualquer mudança deveria priorizar valor ao usuário final, evitar desperdícios de esforço e considerar as capacidades já existentes na equipe antes de adquirir novas ferramentas. Durante o planejamento da melhoria, a equipe de TI propôs: revisar fluxos de atendimento, redefinir acordos de nível de serviço e analisar causas recorrentes de incidentes, sem alterar inicialmente a estrutura organizacional.As necessidades de melhoria da organização da situação hipotética precedente podem ser atendidas por meio de uma combinação entre um princípio orientador do ITIL v4 e práticas nele previstas. Assinale a opção em que esse princípio e essas práticas são corretamente apresentados.
- Aprincípio “pensar e trabalhar holisticamente” e práticas de gerenciamento de fornecedores
- Bprincípio “progredir iterativamente com feedback” e práticas de gerenciamento de mudança
- Cprincípio “focar no valor” e práticas de central de serviços e gerenciamento de incidentes
- Dprincípio “focar no valor” e práticas de gerenciamento de capacidade
- Eprincípio “colaborar e promover visibilidade” e práticas de central de serviços e gerenciamento de incidentes