Questão de Governança de TI — ITIL — CESPE / CEBRASPE 2026
Governança de TI›ITIL
Código
ce228206
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
SEMA-AM
Ano
2026
Nível
Superior
Cargo
Analista Ambiental - Especialidade: Análise de Redes
Uma organização pública decidiu reformular sua central de serviços após recorrentes reclamações sobre lentidão na resolução de incidentes. A alta gestão da organização determinou que qualquer mudança deveria priorizar valor ao usuário final, evitar desperdícios de esforço e considerar as capacidades já existentes na equipe antes de adquirir novas ferramentas. Durante o planejamento da melhoria, a equipe de TI propôs: revisar fluxos de atendimento, redefinir acordos de nível de serviço e analisar causas recorrentes de incidentes, sem alterar inicialmente a estrutura organizacional.As necessidades de melhoria da organização da situação hipotética precedente podem ser atendidas por meio de uma combinação entre um princípio orientador do ITIL v4 e práticas nele previstas. Assinale a opção em que esse princípio e essas práticas são corretamente apresentados.
Aprincípio “pensar e trabalhar holisticamente” e práticas de gerenciamento de fornecedores
Bprincípio “progredir iterativamente com feedback” e práticas de gerenciamento de mudança
Cprincípio “focar no valor” e práticas de central de serviços e gerenciamento de incidentes
Dprincípio “focar no valor” e práticas de gerenciamento de capacidade
Eprincípio “colaborar e promover visibilidade” e práticas de central de serviços e gerenciamento de incidentes
Revelar gabarito e comentário▾
GabaritoC — princípio “focar no valor” e práticas de central de serviços e gerenciamento de incidentes
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
ITIL v4: Princípio orientador e práticas
Gabarito: letra C. O princípio “focar no valor” (focus on value) é o que mais se alinha à determinação de priorizar valor ao usuário final, e as práticas de central de serviços (service desk) e gerenciamento de incidentes (incident management) atendem diretamente as ações propostas: revisar fluxos de atendimento, redefinir SLAs e analisar causas recorrentes de incidentes.
A banca testa o conhecimento dos sete princípios orientadores do ITIL 4 e a associação com as práticas mais pertinentes ao cenário. O enunciado descreve uma situação onde a alta gestão quer evitar desperdícios, aproveitar capacidades existentes e focar no valor – isso remete claramente ao princípio focar no valor. As atividades listadas (revisar fluxos, redefinir SLAs, analisar causas) são típicas da central de serviços e do gerenciamento de incidentes.
ITIL 4: Princípios orientadores
1Focar no valor (Focus on value)
Toda atividade gera valor ao stakeholder
Priorizar valor ao usuário final
2Progredir iterativamente com feedback
Melhoria contínua por ciclos
3Pensar e trabalhar holisticamente
Visão sistêmica e integração
4Colaborar e promover visibilidade
Transparência e trabalho em equipe
5Práticas associadas ao cenário
Central de serviços (Service Desk)
Ponto único de contato
Revisar fluxos de atendimento
Gerenciamento de incidentes
Restaurar serviço rapidamente
Redefinir SLAs
Analisar causas recorrentes
LEVEL · soulevel.com.br
Alternativa A — ❌ Incorreta
O princípio “pensar e trabalhar holisticamente” não é o mais adequado, pois a situação não enfatiza a visão sistêmica ou integração de todas as partes, mas sim o valor ao usuário. As práticas de gerenciamento de fornecedores também não se relacionam com as ações internas de melhoria da central de serviços.
Alternativa B — ❌ Incorreta
O princípio “progredir iterativamente com feedback” poderia ser aplicável, mas não é o principal exigido – a tônica está no valor, não na iteração. O gerenciamento de mudança (change management) não é o foco; as mudanças propostas são operacionais na central de serviços e incidentes, não uma mudança organizacional ampla.
Alternativa C — ✅ Correta ⟵ GABARITO
O princípio focar no valor (Focus on value) é explicitamente citado no ITIL 4 como um dos sete princípios orientadores, determinando que toda atividade deve gerar valor para os stakeholders. As práticas de central de serviços (service desk) e gerenciamento de incidentes (incident management) são as que melhor se encaixam nas ações: a central de serviços é o ponto único de contato para incidentes e requisições; o gerenciamento de incidentes busca restaurar o serviço o mais rápido possível e analisar causas para evitar recorrências. A redefinição de SLAs também é parte do ciclo de melhoria contínua associado a essas práticas.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Embora o princípio “focar no valor” esteja correto, a prática de gerenciamento de capacidade (capacity management) não é a mais diretamente relacionada – o cenário não trata de capacidade de recursos, mas de processos de atendimento e incidentes.
Alternativa E — ❌ Incorreta
O princípio “colaborar e promover visibilidade” também é importante, mas não é o principal demandado. A colaboração e visibilidade são meios, não o fim; o fim é gerar valor. As práticas (central de serviços e incidentes) estão corretas, mas o princípio não.
PEGA ESSA DICA!
Para questões sobre ITIL 4, memorize os sete princípios orientadores: Foco no valor, Comece onde você está, Progrida iterativamente com feedback, Colabore e promova visibilidade, Pense e trabalhe holisticamente, Mantenha-se simples e prático, Otimize e automatize. Associe cada princípio a um contexto típico de aplicação. Neste caso, a palavra-chave “valor ao usuário final” já indica o princípio correto.