Governança de TI · CESPE / CEBRASPE · 2026 | Questão sqc-ce228593

Gerenciamento de Eventos (ITIL v3)

Gabarito: letra A. O processo responsável por registrar, classificar e acompanhar ocorrências que são alertas ou notificações sobre variações na infraestrutura, sem interrupção de serviço, é o Gerenciamento de Eventos (Event Management) do ITIL v3. No ITIL v3, evento é definido como qualquer ocorrência detectável na infraestrutura de TI. Alertas automáticos sobre variações fora do padrão enquadram-se como eventos, e o processo adequado para tratá-los é o gerenciamento de eventos. Incidentes, por sua vez, envolvem interrupção ou degradação do serviço, o que não ocorre na situação descrita.

A banca testa a distinção entre os processos de operação de serviços do ITIL v3. Vejamos cada alternativa:

Processo (ITIL v3)	Função/Objetivo	Aplicabilidade ao caso (alertas sem interrupção)
Gerenciamento de Eventos	Monitorar infraestrutura, detectar, classificar e acompanhar alertas/notificações	✅ Aplica-se diretamente: alertas automáticos de variações fora do padrão
Gerenciamento de Incidentes	Restaurar serviço normal após interrupção ou degradação	❌ Não se aplica: não houve interrupção ou degradação
Gerenciamento de Problemas	Investigar causa raiz de incidentes recorrentes/significativos	❌ Não se aplica: não houve incidente prévio
Gerenciamento de Mudança	Controlar alterações planejadas na infraestrutura	❌ Não se aplica: situação não envolve mudança
Função Técnica (Technical Management)	Gerenciar infraestrutura técnica e recursos	❌ Não é processo de registro/classificação de ocorrências

Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO

O Gerenciamento de Eventos é o processo que monitora a infraestrutura, detecta eventos (alertas, notificações), classifica-os (informacionais, de advertência, de exceção) e os acompanha até a ação adequada. A situação descreve exatamente isso: alertas de variações fora do padrão, sem degradação do serviço. Portanto, é a resposta certa.

Alternativa B — ❌ Incorreta

"Suporte" não é um processo do ITIL v3. O termo correto seria Gerenciamento de Incidentes, que lida com interrupções ou degradações do serviço. Como não houve interrupção, não se aplica. A alternativa usa um nome genérico para induzir ao erro.

Alternativa C — ❌ Incorreta

Gerenciamento Técnico não é um processo, mas sim uma função do ITIL v3 (Technical Management), responsável por gerenciar a infraestrutura técnica e os recursos. Não é o processo de registro e classificação de ocorrências como alertas.

Alternativa D — ❌ Incorreta

"Atualizações" (Update Management) não é um processo padrão do ITIL v3. O processo relacionado a mudanças é o Gerenciamento de Mudança, que trata de alterações planejadas na infraestrutura, e não de alertas automáticos.

Alternativa E — ❌ Incorreta

Gerenciamento de Problemas busca a causa raiz de incidentes recorrentes ou significativos. Como não houve incidente (não houve interrupção), não há problema a ser analisado. O processo lida com a análise pós-incidente, e não com o monitoramento contínuo de alertas.

NÃO CAIA NESSA!

A banca explora a confusão entre evento e incidente. Lembre-se: evento é qualquer ocorrência detectável (inclusive alertas normais); incidente é um evento que causa interrupção ou degradação do serviço. A situação fala em "variações fora do padrão" sem interrupção → evento. Se houvesse interrupção, seria incidente.

Conclusão: O gabarito é a letra A (Gerenciamento de Eventos).