ITIL v4 – Cadeia de Valor de Serviço como Modelo Operacional do SVS
Gabarito: letra D. Na ITIL v4, a cadeia de valor de serviço (service value chain) é o modelo operacional central do Sistema de Valor de Serviço (SVS). Ela descreve como os componentes do SVS (princípios orientadores, governança, práticas de gerenciamento e melhoria contínua) atuam em conjunto para criar valor por meio dos serviços, de forma flexível e adaptável a diferentes fluxos de valor. As demais alternativas são partes importantes do SVS, mas não constituem esse modelo operacional.
Alternativa A — ❌ Incorreta
A melhoria contínua é uma dimensão do SVS que garante a evolução constante dos serviços e práticas, mas não é o modelo operacional que descreve a estrutura de atividades interligadas.
Alternativa B — ❌ Incorreta
A prática de habilitação de mudanças (change enablement) é uma das 34 práticas de gerenciamento da ITIL 4, focada em gerenciar mudanças de forma controlada e segura. Não representa o modelo operacional central.
Alternativa C — ❌ Incorreta
A governança é um componente do SVS que define como a organização é dirigida e controlada, estabelecendo responsabilidades e alinhamento estratégico. Embora essencial, não é o modelo operacional flexível que descreve a cadeia de atividades.
Alternativa D — ✅ Correta ⟵ GABARITO
A cadeia de valor de serviço é o núcleo operacional do SVS. Ela consiste em seis atividades (plan, improve, engage, design & transition, obtain/build, deliver & support) que podem ser combinadas em diferentes fluxos de valor, adaptando-se às necessidades específicas da organização. Este modelo flexível permite que a organização crie valor de forma eficiente.
Alternativa E — ❌ Incorreta
A prática de gerenciamento de incidentes é uma prática de gerenciamento que visa restaurar o serviço normal o mais rápido possível e minimizar o impacto nos negócios. Não é o modelo operacional central.
Gabarito: letra D.