Questão de Governança de TI — ITIL — CESPE / CEBRASPE 2026
Governança de TI›ITIL
Código
ce229813
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TCU
Ano
2026
Nível
Superior
Cargo
Auditor Federal de Controle Externo - Área de Controle Externo/ Orientação: Auditoria de Tecnologia da Informação
Considerando a ITIL v4, julgue o item a seguir.Na ITIL v4, o propósito do gerenciamento de incidente é reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, por meio da identificação das causas reais e potenciais de incidentes e do gerenciamento de soluções alternativas e erros conhecidos.
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ITIL v4 – Gerenciamento de Incidentes × Problemas
❌ ERRADO. A afirmação descreve, na verdade, o propósito do gerenciamento de problemas, não do gerenciamento de incidentes. No ITIL 4, o gerenciamento de incidentes tem como objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e minimizar o impacto adverso nos negócios, enquanto o gerenciamento de problemas visa reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, identificando causas reais e potenciais, gerenciando soluções de contorno (workarounds) e erros conhecidos.
A confusão é clássica: a banca troca os papéis das duas práticas, pois a redação do enunciado corresponde exatamente ao propósito do gerenciamento de problemas. Para acertar, memorize:
Prática
Propósito principal
Gerenciamento de Incidentes
Restaurar o serviço normal e minimizar o impacto nos negócios.
Gerenciamento de Problemas
Reduzir a probabilidade/impacto de incidentes, tratando causas e erros conhecidos.
ITIL v4
1Gerenciamento de Incidentes
Restaurar serviço normal
Minimizar impacto nos negócios
2Gerenciamento de Problemas
Reduzir probabilidade/impacto
Identificar causas reais/potenciais
Gerenciar workarounds e erros conhecidos
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NÃO CAIA NESSA!
A banca troca o propósito do gerenciamento de incidentes pelo do gerenciamento de problemas. Se o candidato não separar os dois conceitos, considera a afirmação como correta, mas ela está errada. Treine a distinção: incidente = interrupção que precisa ser resolvida rapidamente; problema = causa raiz que precisa ser eliminada.