Questão de Governança de TI — COBIT — CESPE / CEBRASPE 2026
Governança de TI›COBIT
Código
ce231053
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
UDESC
Ano
2026
Nível
Superior
Cargo
Técnico Universitário de Desenvolvimento - Função: Analista de Suporte
Com base nos frameworks e normas de governança corporativa de tecnologia da informação (TI), gestão de riscos e gestão de serviços de TI ― COBIT 2019, ISO 31000:2018 e ITIL v4 ―, julgue os itens a seguir.O nível de satisfação de clientes com a capacidade de entrega de serviço é uma métrica utilizada para avaliar o objetivo empresarial de otimizar a funcionalidade dos processos de negócios internos.
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GabaritoC — Certo
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COBIT 2019 e ITIL v4: Satisfação do Cliente como Métrica de Processo Interno
✅ CERTO. A satisfação do cliente com a capacidade de entrega de serviço é, sim, uma métrica alinhada ao objetivo empresarial de otimizar a funcionalidade dos processos de negócios internos, tanto no COBIT 2019 quanto no ITIL v4. A banca cobra a relação entre métricas operacionais e metas corporativas, assunto central do COBIT 2019 em seu Cascading Goals (desdobramento de metas).
No COBIT 2019, um dos objetivos corporativos é "otimizar a funcionalidade dos processos de negócios internos" (código EG03 no Governance and Management Objectives). Para esse objetivo, exemplos de métricas incluem a satisfação dos clientes com a qualidade e a entrega dos serviços, o que confirma a assertiva. O ITIL v4, por sua vez, na prática de Service Level Management, também utiliza a satisfação do cliente (customer satisfaction) como indicador-chave para avaliar a capacidade de entrega do serviço. Portanto, a métrica mencionada é perfeitamente adequada.
PEGA ESSA DICA!
Para questões que relacionam métricas a objetivos corporativos no COBIT, lembre-se do mecanismo de Cascading Goals: os objetivos corporativos se desdobram em objetivos de alinhamento (TI), que por sua vez se desdobram em objetivos de cada domínio do COBIT. A satisfação do cliente é uma métrica típica para avaliar o suporte aos processos de negócio.
Não há pegadinha específica; a questão é direta e exige conhecimento prático dos frameworks.