Questão de Administração Geral — Processo Decisório — CESPE / CEBRASPE 2007
Administração GeralProcesso Decisório
- Código
- ce262199
- Banca
- CESPE / CEBRASPE
- Órgão
- TSE
- Ano
- 2007
- Nível
- Médio
- Cargo
- Técnico Judiciário - Segurança Judiciária
Mário, funcionário de uma repartição pública, tem dificuldades para explicar a um cliente inquieto que não é ele quem faz as leis do país ou as normas da repartição, que não dispõe da informação desejada, ou, ainda, que não sabe porque o seu sistema de computador não lhe dá acesso à função buscada pelo cliente. A situação de Mário é extremamente incômoda, pois os valores organizacionais do tipo “o cliente sempre tem razão” ou “o funcionário é a imagem da empresa” não deixam impune qualquer tentativa de desabafo. As relações sociais de tensão e de conflito com o público transformam Mário em uma espécie de “pára-raios afetivo”, destinado a captar as descargas emocionais do cliente.Considerando que as habilidades sociais de trabalho necessárias a Mário referem-se a saber resolver problemas, tomar decisões e mediar conflitos, na situação acima apresentada, Mário deve
- Aescolher uma alternativa para a tomada de decisão diante de um eventual descontrole emocional do cliente.
- Bdenominar e definir o problema, considerando tratar-se de um descontrole emocional do cliente.
- Cfazer um levantamento de alternativas para tratar o descontrole emocional do cliente.
- Dfazer uma avaliação de cada alternativa para defender-se do descontrole emocional do cliente.