Questão de Engenharia de Produção — Qualidade — CESPE / CEBRASPE 2010

Para avaliar a qualidade dos serviços de uma rede de lanchonetes do tipo alimentação rápida, foi utilizada a matriz importância versus desempenho. Para isso foram utilizados os parâmetros e a matriz importância versus desempenho apresentados na tabela e na figura a seguir.1 preço 6 qualidade do lanche 11 responsabilidade social2 serviço rápido 7 variedade dos lanches 12 conforto das instalações3 brinquedo lembrança 8 variedade das bebidas 13 formas de pagamento4 refrigerante 9 variedade das sobremesas 14 limpeza e organização do restaurante5 brinquedo externo 10 qualidade da batata frita 15 qualidade no atendimento Com base nas informações apresentadas, assinale a opção correta.

1. AO critério 8 deve ser priorizado por ser o mais importante para o cliente.
2. BOs critérios 4 e 12, quando comparados com os critérios 13 e 15, devem ser priorizados, pois obtiveram um desempenho pior.
3. CO critério 11 obteve um ótimo desempenho, mas, entre esse critério e o critério 2, deve-se priorizar a melhoria do 11.
4. DOs critérios 1, 7, 8, 9 e 15 apresentam desempenho crítico e devem ser melhorados.
5. EO critério que apresentou o melhor desempenho foi o critério 3, mas na opinião do cliente existem outros critérios mais importantes que ele.