Questão de TI - Gestão e Governança de TI — ITIL v4 — CESPE / CEBRASPE 2026

Gestão de riscos e proposta de valor no ITIL 4

Gabarito: ERRADO. A falha de hardware do servidor do consumidor não é um risco imposto pelo serviço, pois não integra a proposta de valor do serviço prestado — ela é um risco do consumidor, decorrente de sua própria infraestrutura, e não do serviço em si. O ITIL 4 define que a proposta de valor de um serviço é composta por seus resultados, utilidade e garantia, e os riscos que o serviço impõe ao consumidor são aqueles que o provedor pode influenciar ou mitigar, não os riscos internos do ambiente do consumidor.

O ITIL 4 é o framework de gestão de serviços de TI mais atual, e sua visão de valor é central: um serviço é um meio de coproduzir valor com o consumidor, facilitando a obtenção de resultados que ele deseja, sem que ele precise arcar com custos e riscos específicos. A proposta de valor de um serviço é formada por dois componentes principais: utilidade (adequação ao uso — o que o serviço faz) e garantia (adequação ao uso — como o serviço é entregue, com disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança). O valor percebido pelo consumidor é o resultado da utilidade e da garantia, descontados os custos e riscos que ele assume ao usar o serviço.

A distinção crucial está em quem é o dono do risco. Quando o consumidor contrata um serviço de TI, ele transfere ao provedor a responsabilidade por certos riscos operacionais (por exemplo, indisponibilidade do serviço, falha de segurança da plataforma). Mas os riscos que permanecem com o consumidor — como a falha do hardware de seus próprios servidores, a falta de energia em suas instalações ou a incompetência de sua equipe — não fazem parte da proposta de valor do serviço. O provedor pode até oferecer garantias que mitiguem esses riscos (por exemplo, um serviço de monitoramento ou suporte), mas, em essência, eles são riscos do consumidor, não riscos impostos pelo serviço.

A ISO 31000:2018, norma de gestão de riscos, define risco como o efeito da incerteza nos objetivos. No contexto de serviços, o provedor gerencia os riscos que podem afetar a entrega do serviço e o alcance dos objetivos do consumidor, mas não pode gerenciar os riscos internos do consumidor que não estão sob seu controle. A falha de hardware do servidor do consumidor é um exemplo clássico de risco que está fora do escopo da proposta de valor do serviço — a menos que o serviço inclua explicitamente a gestão da infraestrutura do consumidor, o que não é o caso genérico.

A banca explora aqui a confusão entre risco do serviço e risco do consumidor. O candidato pode pensar que, como o serviço depende da infraestrutura do consumidor, qualquer falha nessa infraestrutura seria um risco do serviço. Mas o ITIL 4 é claro: a proposta de valor é do provedor, e os riscos que ela impõe são aqueles que o provedor pode influenciar. A falha de hardware do consumidor é um risco que o consumidor assume, e o provedor pode até oferecer mitigação, mas não é parte intrínseca do valor do serviço.

Item — ❌ ERRADO

A afirmação está errada porque falhas no hardware de servidores do consumidor não são riscos impostos pelo serviço, mas sim riscos do próprio consumidor. A proposta de valor do serviço é composta por utilidade e garantia, e os riscos que o serviço impõe ao consumidor são aqueles que o provedor pode mitigar ou influenciar. A falha de hardware do consumidor está fora do controle do provedor e, portanto, não integra a proposta de valor do serviço prestado.

Gabarito: ERRADO