Questão de TI - Gestão e Governança de TI — COBIT 2019 — CESPE / CEBRASPE 2026

COBIT 2019 — Objetivos empresariais e métricas de alinhamento

Gabarito: CERTO. No COBIT 2019, o objetivo empresarial "otimizar a funcionalidade dos processos de negócios internos" é avaliado por métricas que incluem o nível de satisfação dos clientes com a capacidade de entrega de serviço. A afirmativa está correta porque o framework vincula diretamente a satisfação do cliente à entrega de valor dos processos internos, que é a essência desse objetivo.

O COBIT 2019 é um framework de governança e gestão de TI que traduz as necessidades das partes interessadas em objetivos empresariais, que por sua vez são desdobrados em objetivos de alinhamento e, finalmente, em objetivos de gestão. Cada objetivo empresarial possui um conjunto de métricas que permitem avaliar se ele está sendo alcançado. A métrica citada na questão — satisfação de clientes com a capacidade de entrega de serviço — é uma medida de resultado que reflete diretamente a eficácia dos processos internos em atender às expectativas externas.

A lógica por trás dessa relação é simples: se os processos de negócios internos funcionam bem, a organização consegue entregar serviços de forma eficiente e eficaz, o que se reflete na satisfação dos clientes. Por isso, o COBIT 2019 utiliza essa métrica como um indicador-chave para o objetivo de otimizar a funcionalidade dos processos internos. É uma forma de medir o desempenho interno pelo impacto externo percebido.

Na prática, imagine uma empresa que busca otimizar seu processo de atendimento ao cliente. Se ela mede apenas o tempo de resposta interno, pode não capturar se o cliente está realmente satisfeito. Ao incluir a satisfação do cliente como métrica, a organização alinha seus esforços internos com o resultado percebido externamente, garantindo que a otimização dos processos gere valor real.

A distinção importante aqui é entre métricas de resultado (como satisfação do cliente) e métricas de capacidade (como tempo de processamento). O COBIT 2019 usa ambas, mas a questão especificamente cobra uma métrica de resultado ligada a um objetivo empresarial. A banca explora a confusão entre avaliar o objetivo de otimizar processos internos (que usa métricas de satisfação do cliente) e avaliar objetivos mais operacionais (que usariam métricas internas de eficiência).

Guarde este critério: quando o objetivo empresarial é sobre funcionalidade dos processos internos, o COBIT 2019 olha para o impacto externo (satisfação do cliente) como métrica de avaliação. É essa ligação que a questão testa.

Item — ✅ CERTO ⟵ GABARITO

A afirmativa está correta. O COBIT 2019 define que o objetivo empresarial "otimizar a funcionalidade dos processos de negócios internos" é avaliado por métricas que incluem o nível de satisfação dos clientes com a capacidade de entrega de serviço. Essa métrica reflete o resultado dos processos internos na percepção do cliente, sendo um indicador direto de quão bem a organização está otimizando suas operações para gerar valor.

A banca não inverteu conceitos nem trocou objetivos: a satisfação do cliente é, de fato, uma métrica associada a esse objetivo empresarial específico no COBIT 2019. A pegadinha estaria em associar essa métrica a um objetivo diferente, como "otimizar custos" ou "otimizar ativos", mas aqui a relação está correta.

Gabarito: CERTO