Questão de Atendimento ao Público — Satisfação e Retenção de Clientes — CESGRANRIO 2015
Atendimento ao PúblicoSatisfação e Retenção de Clientes
- Código
- cg007984
- Banca
- CESGRANRIO
- Órgão
- Banco do Brasil
- Ano
- 2015
- Nível
- Médio
- Cargo
- Escriturário
Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores.A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a
- Apercepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da demanda.
- Bsimultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda nas agências.
- Cagência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e eficiente.
- Dintangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de movimento.
- Eperecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários.