Questão de Atendimento (Escriturário) — Cultura Organizacional Escriturário — CESGRANRIO 2015
Atendimento (Escriturário)Cultura Organizacional Escriturário
- Código
- cg008049
- Banca
- CESGRANRIO
- Órgão
- Banco do Brasil
- Ano
- 2015
- Nível
- Médio
- Cargo
- Escriturário - 001
A diretoria de um banco detectou que o maior problema de uma agência era a demora no atendimento aos clientes. O gerente da agência, então, determinou que os atendimentos aos clientes deveriam ser divididos em três etapas. A primeira etapa, a triagem, serviria para direcionar o cliente ao local de atendimento correto e deveria ser cumprida em até três minutos. A segunda etapa, o atendimento direto, deveria ser feita em até dez minutos. Finalmente, se fosse necessária a interferência do gerente, o seu atendimento deveria ter a duração de, no máximo, doze minutos. A ideia era de que nenhum cliente gastasse mais do que vinte e cinco minutos dentro da agência e um grupo de funcionários munidos de cronômetros foi destacado para verificar se as tarefas eram executadas dentro dos prazos definidos.A função desse grupo de funcionários é verificar a(o)
- Aqualidade técnica do serviço
- Blacuna de serviço
- Csatisfação do cliente
- Drecuperação do serviço
- Ebenchmarking