Questão de Atendimento ao Público — Qualidade do Serviço — CESGRANRIO 2015
Atendimento ao PúblicoQualidade do Serviço
- Código
- cg008962
- Banca
- CESGRANRIO
- Órgão
- Petrobras
- Ano
- 2015
- Nível
- Médio
- Cargo
- Técnico de Administração e Controle Júnior
O executivo de uma empresa prestadora de serviços, insatisfeito com seus resultados financeiros, analisou as operações executadas pela empresa e identificou a existência de um problema comum às prestadoras de serviços, que é a falta de percepção gerencial em relação às expectativas dos clientesUma possível ação para que essa falha seja corrigida é
- Aoferecer ao mercado serviços padronizados, o que impossibilitará variações no serviço executado, acabando com a flexibilidade e autonomia dos empregados.
- Bidentificar o significado de qualidade para o cliente, observando os critérios que atendem às suas necessidades e expectativas.
- Campliar o nível de autoridade e hierarquia na organização, fazendo com que somente quem execute o serviço tenha contato com o cliente
- Dminimizar os canais de comunicação da empresa com os clientes, limitando suas possibilidades de dar sugestões e fazer reclamações.
- Edivulgar os vários benefícios dos serviços prestados pela empresa mesmo que, na prestação do serviço, as expectativas criadas nos clientes não sejam correspondidas.