Questão de Gestão de Pessoas — Controle e Avaliação — CESGRANRIO 2018
Gestão de PessoasControle e Avaliação
- Código
- cg013645
- Banca
- CESGRANRIO
- Órgão
- Transpetro
- Ano
- 2018
- Nível
- Superior
- Cargo
- Administrador Júnior
O diretor de operações de uma empresa do setor de serviços tem percebido que seu desempenho está abaixo do esperado e, para informar-se melhor disso, elaborou uma pesquisa de satisfação, que será realizada com seus clientes. Além dessa pesquisa, também elaborou uma carta de controle para acompanhamento de seus processos. Seu objetivo é identificar os processos em que há maior nível de insatisfação de seus clientes e quais desses processos apresentam maior frequência de resultados fora dos padrões estabelecidos.Esse diretor de operações, ao escolher esses dois instrumentos para a avaliação do desempenho da empresa e de posse dos resultados, deverá
- Arever seu planejamento estratégico, já que as ações ali planejadas não surtiram o efeito esperado.
- Bidentificar os gaps de seus processos e adotar as ações corretivas necessárias, procurando atender às expectativas de seus clientes.
- Calterar a política da empresa, já que esta é associada, diretamente, pelos clientes, ao seu propósito, e este não está sendo cumprido, tendo em vista seu desempenho abaixo do esperado.
- Dcriar uma área de atendimento ao cliente, possibilitando a resolução dos problemas que aparecem, pontualmente, melhorando assim o relacionamento empresa-cliente.
- Esubstituir as pessoas responsáveis pelos processos, os quais têm maior índice de insatisfação dos clientes.