Questão de Atendimento ao Público — Venda e Telemarketing — CESGRANRIO 2021
Atendimento ao PúblicoVenda e Telemarketing
- Código
- cg016316
- Banca
- CESGRANRIO
- Órgão
- Banco do Brasil
- Ano
- 2021
- Nível
- Médio
- Cargo
- Escriturário - Agente Comercial - Prova A
Das cinco dimensões da qualidade do serviço - confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia -, a confiabilidade tem constantemente se mostrado como o fator mais importante na avaliação da qualidade do serviço pelos clientes de um banco.Isso ocorre porque a confiabilidade é uma medida de
- Afavorecimento da discrepância entre o desempenho de um fornecedor e as expectativas do cliente, já que evidencia a situação do momento.
- Bresultado, já que os clientes a avaliam depois da experiência de serviço, diferentemente das outras dimensões, que são medidas de processo.
- Ccontrole, que traça as mudanças quantitativas no desempenho do serviço em uma variável específica relativa a um padrão predefinido.
- Dcausa-efeito, que relaciona problemas específicos do serviço a diferentes categorias de causas subjacentes.
- Eexcedente do consumidor, que identifica a diferença entre o preço real pago e a percepção do cliente sobre o valor do produto.