ITIL - Gerenciamento de Mudanças (Service Transition)
Gabarito: letra B. Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) mencionados — número de reuniões do Change Advisory Board (CAB) e quantidade de Requests for Change (RFC) aceitos versus rejeitados — são métricas clássicas do processo de gerenciamento de mudança (change management) no ITIL, que faz parte da etapa de transição de serviço (service transition). Nenhum outro processo listado utiliza esses KPIs como medida central.
Alternativa A — ❌ Incorreta
Gestão de ativos (asset management) preocupa-se com o ciclo de vida dos ativos de TI, sua localização, configuração e custos. Não utiliza métricas de reuniões do CAB ou aceitação de RFCs.
Alternativa B — ✅ Correta ⟵ GABARITO
O gerenciamento de mudança é responsável por controlar o ciclo de vida de todas as mudanças no ambiente de TI, avaliar riscos e autorizar alterações. As reuniões do CAB e a análise de RFCs aceitos/rejeitados são indicadores essenciais para avaliar a eficácia do processo.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Gestão de capacidade de serviços (service capacity management) foca em garantir que a capacidade de TI atenda às demandas atuais e futuras, usando métricas como utilização de recursos e desempenho. Não está relacionada a RFCs ou CAB.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Planejamento de suporte não é um processo formal do ITIL na transição de serviço. O termo pode ser confundido com gerenciamento de incidentes ou problemas, mas esses não usam CAB ou RFC como KPI principal.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Validação de testes (test validation) verifica se os serviços atendem aos requisitos e critérios de aceitação. Não envolve reuniões do CAB nem contagem de RFCs.
Gabarito: letra B.