Questão de Governança de TI — ITIL — CESGRANRIO 2024
Governança de TI›ITIL
Código
cg020961
Banca
CESGRANRIO
Órgão
BNDES
Ano
2024
Nível
Superior
Cargo
Analista - Análise de Sistemas - Suporte (Manhã)
Numa situação de instalação de um software, em uma empresa que usa a versão atual do ITIL, para gerenciar as ações de suporte, ocorreram situações nas quais foi necessário aplicar a gerência de problemas, em relação aos eventos surgidos nessa instalação.Isso significa, em termos das ações baseadas no ITIL, que foi necessário focar a(s)
Adocumentação e o registro de situações similares, com outros tipos de instalação que deram problemas.
Bidentificação e a resolução das causas raízes dos incidentes ocorridos na instalação.
Cmanutenção dos sistemas legados durante a fase de instalação do software novo.
Dorganização e o planejamento das etapas relativas à instalação e ao suporte do software.
Eatualizações desse software e suas interferências nos softwares legados existentes na empresa.
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GabaritoB — identificação e a resolução das causas raízes dos incidentes ocorridos na instalação.
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
ITIL – Gerenciamento de Problemas
Gabarito: letra B. O gerenciamento de problemas no ITIL tem como objetivo identificar e resolver as causas raízes dos incidentes, evitando sua recorrência. As ações descritas na questão – aplicar a gerência de problemas em relação aos eventos surgidos na instalação – referem-se justamente a focar na identificação e resolução das causas raízes dos incidentes ocorridos durante a instalação.
A questão testa o conhecimento do propósito da gerência de problemas, diferenciando-a de outros processos de gerenciamento de serviços de TI.
Alternativa A — ❌ Incorreta
Documentar e registrar situações similares é uma atividade da gestão de erros conhecidos (Known Error Database), não o foco primário da gerência de problemas. A gerência de problemas busca a causa raiz, não apenas o registro histórico.
Alternativa B — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Exatamente o propósito da gerência de problemas: identificar e resolver as causas raízes dos incidentes para evitar que se repitam. Incidiu em problemas durante a instalação? A gerência de problemas atua nas causas dos incidentes.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Manutenção de sistemas legados durante a instalação de software novo é uma atividade operacional ou de gerenciamento de mudanças, não da gerência de problemas.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Organizar e planejar etapas de instalação e suporte são atividades do gerenciamento de projetos ou de mudanças, não da gerência de problemas.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Atualizações de software e suas interferências em sistemas legados são tratadas no gerenciamento de mudanças e de liberação (Release Management), não na gerência de problemas.
PEGA ESSA DICA!
No ITIL, incidente é uma interrupção não planejada do serviço; problema é a causa de um ou mais incidentes. A gerência de problemas foca na causa raiz, enquanto a gerência de incidentes foca em restaurar o serviço o mais rápido possível.
Conclusão: A alternativa que descreve corretamente o foco da gerência de problemas no contexto da instalação de software é a letra B.