Questão de Governança de TI — ITIL — CESGRANRIO 2024
Governança de TI›ITIL
Código
cg020963
Banca
CESGRANRIO
Órgão
BNDES
Ano
2024
Nível
Superior
Cargo
Analista - Análise de Sistemas - Suporte (Manhã)
Um grupo de pesquisa de TI está trabalhando no desenvolvimento de um software para o Governo Federal. Para manter compatibilidades e aderências a softwares de mercado, o grupo adotou as práticas existentes no ITIL, aplicando-o em sua versão mais atualizada. Seguindo a orientação do ITIL para a entrega de serviço de TI, o projeto está na fase de gerenciamento do nível de serviços.Isso significa que esse projeto está trabalhando na
Adefinição dos acordos de nível de serviço (SLA) entre a organização e os seus clientes.
Bgarantia de que os clientes tenham acesso a informações atualizadas dos níveis de serviços de TI.
Cgarantia de que a organização tenha recursos suficientes para atender às demandas solicitadas.
Dmanutenção da organização da empresa para atender às demandas das partes interessadas.
Emanutenção dos critérios de economia e eficiência no fornecimento dos níveis de serviços de TI.
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GabaritoA — definição dos acordos de nível de serviço (SLA) entre a organização e os seus clientes.
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
Gerenciamento de Nível de Serviço no ITIL
Gabarito: letra A. O processo de gerenciamento de nível de serviço (Service Level Management - SLM) no ITIL tem como principal atividade a negociação, definição e documentação dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) entre o provedor de serviços de TI e seus clientes. É exatamente isso que a alternativa A descreve: "definição dos acordos de nível de serviço (SLA) entre a organização e os seus clientes". As demais alternativas referem-se a outros processos do ITIL, como gerenciamento de catálogo, capacidade, disponibilidade ou finanças.
Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM)
1Atividade principal
Negociar, definir, documentar SLAs
Monitorar e reportar níveis
2Não é
Gerenciamento de catálogo (B)
Gerenciamento de capacidade (C)
Gerenciamento financeiro (E)
LEVEL · soulevel.com.br
Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO
O gerenciamento de nível de serviço (SLM) é o processo responsável por negociar, definir, documentar, monitorar e reportar os níveis de serviço. A definição dos SLAs é sua atividade central, exatamente como afirmado.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Garantir que os clientes tenham acesso a informações atualizadas dos níveis de serviços é uma atividade do gerenciamento de catálogo de serviços (Service Catalog Management), não do SLM. O SLM foca na definição e monitoramento dos acordos, não na divulgação de informações.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Garantir recursos suficientes para atender às demandas é papel do gerenciamento de capacidade (Capacity Management). O SLM não trata de recursos, mas de acordos de nível de serviço.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Manter a organização da empresa para atender às demandas das partes interessadas é muito genérico e poderia se referir a diversos processos, mas não é o foco do SLM. O SLM não cuida da estrutura organizacional, mas dos acordos de serviços.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Manter critérios de economia e eficiência no fornecimento dos níveis de serviços é típico do gerenciamento financeiro (Financial Management for IT Services) ou do gerenciamento de fornecedores (Supplier Management). O SLM não define critérios econômicos, apenas de nível de serviço.
NÃO CAIA NESSA!
A banca troca propositalmente o processo de gerenciamento de nível de serviço por outros processos do ITIL. O candidato deve lembrar que SLM = definição de SLAs. As alternativas B, C, D e E descrevem, respectivamente, catálogo de serviços, capacidade, algo genérico e finanças/fornecedores. Memorize bem: "Service Level Management = SLA".
PEGA ESSA DICA!
No ITIL 4, o gerenciamento de nível de serviço faz parte da cadeia de valor de serviços e tem como prática principal a negociação e monitoramento de SLAs. Para a prova, lembre-se que a palavra-chave é "acordo de nível de serviço".