Governança de TI · CESGRANRIO · 2024 | Questão sqc-cg021998

Governança de TIITIL 4

Código: cg021998
Banca: CESGRANRIO
Órgão: Caixa
Ano: 2024
Nível: Médio

Cargo: Técnico Bancário Novo - Tecnologia da Informação

O Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de práticas recomendadas para a gestão de serviços de Tecnologia da Informação (TI). Esse modelo define um conjunto de processos, funções e papéis que deve ser adotado pelas organizações para garantir que os serviços de TI atendam às necessidades de negócio e dos usuários finais.Segundo o ITIL v4, o processo de gerenciamento de problemas tem como parte do seu escopo a(o)

Aavaliação de riscos de indisponibilidade de serviços de TI como decorrência de mudanças programadas.
Bcontrole das condições ambientais, como detecção de fumaça e fogo em locais que abrigam equipamentos de TI.
Cdiagnóstico da causa raiz de incidentes e a determinação de soluções.
Dgerenciamento da confidencialidade, da disponibilidade e da integridade dos dados da organização.
Emonitoramento de eventos que possam causar indisponibilidade de um serviço de TI.

Revelar gabarito e comentário

GabaritoC — diagnóstico da causa raiz de incidentes e a determinação de soluções.

Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.

Gerenciamento de Problemas no ITIL 4

Gabarito: letra C. O gerenciamento de problemas no ITIL 4 tem como escopo principal o diagnóstico da causa raiz de incidentes e a determinação de soluções para prevenir recorrências. As demais alternativas referem-se a outros processos: gerenciamento de mudança (A), gerenciamento de instalações (B), gerenciamento de segurança da informação (D) e gerenciamento de eventos (E).

Alternativa A — ❌ Incorreta

A avaliação de riscos de indisponibilidade decorrente de mudanças programadas é parte do gerenciamento de mudança (change management), não do gerenciamento de problemas.

Alternativa B — ❌ Incorreta

O controle de condições ambientais, como detecção de fumaça e fogo, é típico do gerenciamento de instalações (facility management) ou da gestão de continuidade, não do gerenciamento de problemas.

Alternativa C — ✅ Correta ⟵ GABARITO

O diagnóstico da causa raiz de incidentes e a determinação de soluções é a essência do gerenciamento de problemas no ITIL 4. Esse processo busca identificar as causas subjacentes dos incidentes para evitar que se repitam, podendo também gerar requisições de mudança para correção definitiva.

Alternativa D — ❌ Incorreta

O gerenciamento da confidencialidade, disponibilidade e integridade dos dados é escopo do gerenciamento de segurança da informação (information security management), não do gerenciamento de problemas.

Alternativa E — ❌ Incorreta

O monitoramento de eventos que possam causar indisponibilidade é função do gerenciamento de eventos (event management), que detecta e classifica eventos para acionar outros processos.

NÃO CAIA NESSA!

A banca troca escopos de processos do ITIL 4. Não confunda: gerenciamento de problemas foca na causa raiz; gerenciamento de eventos monitora ocorrências; gerenciamento de mudanças avalia riscos de alterações; gerenciamento de segurança trata confidencialidade, integridade e disponibilidade.

PEGA ESSA DICA!

No ITIL 4, memorize os objetivos principais de cada prática: Problemas = causa raiz; Eventos = monitoramento; Mudanças = riscos de alteração; Segurança = confidencialidade, integridade, disponibilidade. Isso evita confusões na prova!

Gabarito: letra C.

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