Questão de Governança de TI — ITIL — CESGRANRIO 2024
Governança de TI›ITIL
Código
cg022265
Banca
CESGRANRIO
Órgão
IPEA
Ano
2024
Nível
Superior
Cargo
Técnico de Planejamento e Pesquisa - Desenvolvimento de Sistemas
Um fornecedor de sistemas de Tecnologia da Informação (TI) decidiu por implantar uma estrutura de gestão de serviços de TI baseada no ITIL V3 em sua empresa. Nessa implantação, uma das ações foi prover a empresa com uma Central de Serviços nos moldes do ITIL V3.Nesse caso, uma das funções que essa Central de Serviços deve ter é
Aatuar como suporte de primeiro nível para investigação e diagnóstico.
Brecomendar oportunidades de melhoria nas fases do ciclo de vida de serviço.
Cacoplar as situações de oferta e a demanda dentro de gerenciamento de serviços.
Dtratar dos dados recebidos verificando fatores de sucesso e indicadores de desempenho.
Ecertificar-se de que os orçamentos dos projetos de TI atendem à demanda dos recursos adequados.
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GabaritoA — atuar como suporte de primeiro nível para investigação e diagnóstico.
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
Central de Serviços (Service Desk) no ITIL V3
Gabarito: letra A. A Central de Serviços (Service Desk) no ITIL V3 é uma função que atua como ponto único de contato (SPOC) para usuários, sendo responsável pelo suporte de primeiro nível, incluindo a investigação e diagnóstico iniciais de incidentes e requisições de serviço.
A banca testa o conhecimento sobre as funções do Service Desk e sua distinção de outros processos do ITIL. Enquanto a Central de Serviços faz o atendimento inicial, outras áreas como CSI, Gerenciamento de Portfólio e Gerenciamento Financeiro têm responsabilidades distintas.
Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO
A alternativa descreve exatamente a função do Service Desk: "atuar como suporte de primeiro nível para investigação e diagnóstico". No ITIL V3, o Service Desk é a primeira linha de suporte, realizando a triagem, registro e tentativa de resolução de incidentes.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Recomendar oportunidades de melhoria é uma atividade típica do processo de Melhoria Contínua de Serviço (CSI), não do Service Desk. Embora o Service Desk possa contribuir com informações, a responsabilidade formal pelas recomendações de melhoria é do CSI.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Acoplar oferta e demanda no gerenciamento de serviços é função do Gerenciamento de Portfólio de Serviços e do Gerenciamento de Demanda, não do Service Desk. O Service Desk lida com solicitações e incidentes já em execução.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Verificar fatores críticos de sucesso e indicadores de desempenho (CSF/KPIs) é uma atividade de Gerenciamento de Nível de Serviço (SLA) e de CSI, não do Service Desk. O Service Desk pode gerar dados, mas não é sua função primária analisar esses indicadores.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Gerenciar orçamentos de projetos de TI para atender à demanda de recursos é responsabilidade do Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI (IT Financial Management). O Service Desk não trata de orçamentos.
NÃO CAIA NESSA!
A banca confunde o Service Desk (função operacional de primeiro nível) com outros processos de gestão (CSI, Portfólio, Financeiro). Para acertar, lembre-se: Service Desk = atendimento inicial ao usuário; os demais são processos estratégicos/táticos.