Questão de Atendimento ao Público — Qualidade no Atendimento ao Público — CESGRANRIO 2025
Atendimento ao PúblicoQualidade no Atendimento ao Público
- Código
- cg023418
- Banca
- CESGRANRIO
- Órgão
- BANESE
- Ano
- 2025
- Nível
- Médio
- Cargo
- Técnico Bancário I
Um banco utilizou a metodologia de Net Promoter Score (NPS) para avaliar o grau de satisfação do cliente e a eficácia das estratégias e ações adotadas pela organização. Para tanto, perguntou: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende o nosso banco a amigos ou colegas?”Foram encontrados os seguintes resultados: 50% das avaliações variaram entre 9 e 10; 30%, entre 7 e 8; e o restante, entre 0 e 6.A partir desses dados, conclui-se que
- Ametade dos entrevistados da pesquisa é de promotores do banco, clientes supersatisfeitos que devem recomendar a organização.
- Ba maioria dos entrevistados da pesquisa é de clientes neutros, isto é, satisfeitos, mas não tão engajados, podendo ser influenciados por concorrentes.
- C1/3 dos entrevistados da pesquisa é de clientes detratores, isto é, clientes insatisfeitos que costumam prejudicar a reputação da organização.
- Dtodos os entrevistados da pesquisa são clientes abusivos que tiveram alguma experiência negativa com a organização.
- Emetade dos entrevistados da pesquisa é de clientes beligerantes que devem ser encorajados a se tornarem embaixadores da organização.