Questão de Atendimento ao Público — Qualidade do Serviço — CESGRANRIO 2025
Atendimento ao PúblicoQualidade do Serviço
- Código
- cg023419
- Banca
- CESGRANRIO
- Órgão
- BANESE
- Ano
- 2025
- Nível
- Médio
- Cargo
- Técnico Bancário I
O Banese identificou uma discrepância entre o desempenho de um fornecedor de serviço e as expectativas do cliente, mediante um diagrama de causa e efeito.Essa situação descreve uma
- Azona de tolerância, que foi detectada pelo banco mediante uma técnica gráfica que relaciona problemas específicos de serviço a diferentes categorias de causas subjacentes.
- Bavaliação cognitiva de longo prazo por parte dos clientes sobre a entrega do serviço, que foi detectada pelo banco mediante um diagrama que traça mudanças quantitativas no desempenho do serviço, em uma variável específica relativa a um padrão predefinido.
- Creação emocional de curto prazo ao desempenho específico de um serviço, que foi detectada pelo banco a partir de um procedimento analítico para identificar a proporção de eventos problemáticos, por cada um dentre vários fatores diferentes.
- Dlacuna na qualidade, que foi detectada pelo banco mediante uma técnica gráfica que relaciona problemas específicos de serviço a diferentes categorias de causas subjacentes.
- Eoferta de serviço, que foi detectada pelo banco mediante uma representação visual dos passos envolvidos na prestação de serviços aos clientes.