Questão de Estatística — Estatística descritiva (análise exploratória de dados) — CESGRANRIO 2006

O gerente geral de uma fábrica de derivados de petróleo cujo foco sempre se voltou para a produção vem se dedicando a implantar na empresa a filosofia de relacionamento com os clientes. Com esse objetivo, desenvolveu uma pesquisa junto a uma amostra representativa do universo de clientes da empresa, na qual procurou identificar alguns determinantes da fidelidade. Os quadros a seguir apresentam o cruzamento de alguns resultados. Ambos apresentam associações entre o grau de satisfação dos clientes - expresso pelas categorias “muito satisfeito”, “satisfeito”, e “insatisfeito” - e sua intenção de continuar fazendo negócios com a empresa - expressa pelas opções de resposta “provavelmente sim” (PS) e “certamente sim” (CS). O quadro superior retrata o grau de satisfação em geral, e o inferior, o grau de satisfação após a resolução de algum problema tido pelos clientes.Considere as conclusões abaixo, extraídas dos dadosI - A satisfação dos clientes é uma condição desejável, mas não suficiente para a sua retenção.II - A empresa encontra-se numa situação bastante confortável, em termos de satisfação e retenção de clientes.III - Os resultados não são totalmente confiáveis, pois é impossível que clientes insatisfeitos ou com problemas ainda não solucionados se mostrem inclinados a voltar a fazer negócios com a empresa.É(São) correta(s) a(s) conclusão(ões):

1. AI, apenas.
2. BI e II, apenas.
3. CI e III, apenas.
4. DII e III, apenas
5. EI, II e III.