Questão de Administração Geral — Gestão da informação e do conhecimento — CESGRANRIO 2010
Administração GeralGestão da informação e do conhecimento
- Código
- cg032197
- Banca
- CESGRANRIO
- Órgão
- Petrobras
- Ano
- 2010
- Nível
- Superior
- Cargo
- BR Distribuidora - Profissional Júnior - Administração
O modelo de Lacunas ou de Gaps considera a existência de 7 lacunas potenciais percebidas na prestação de serviços, permitindo identificar os níveis de satisfação de determinado serviço prestado.A Lacuna da Percepção da Administração (Lacuna 1) está relacionada ao fato de a gerência perceber, erroneamente, as expectativas de qualidade do seu cliente. Considere os seguintes fatores que podem provocar esse gap:I - pesquisas de mercado mal feitas e análises de demandas equivocadas;II - serviços projetados com especificações muito complicadas e extremamente rígidas;III - falta de apoio da direção da empresa ao planejamento para a qualidade do serviço;IV - dificuldade em se compreenderem as expectativas dos clientes.São corretos APENAS os fatores
- AI e II.
- BI e III.
- CI e IV.
- DII e III.
- EII e IV