Questão de Administração Geral — Gestão Estratégica — CESGRANRIO 2012
Administração GeralGestão Estratégica
- Código
- cg046119
- Banca
- CESGRANRIO
- Órgão
- Petrobras
- Ano
- 2012
- Nível
- Superior
- Cargo
- BR Distribuidora - Profissional Júnior - Formação Administração
Os gerentes de um posto de combustíveis são capazes de entender os desejos de seus clientes e dedicam grande parte do tempo a estabelecer um padrão específico de desempenho dos serviços prestados pelo posto. Há, contudo, na capacitação de seus funcionários, problemas que os tornam desinteressados em relação ao desempenho das suas atividades.Analisando o modelo de qualidade de serviços proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry, afirma-se que o fracasso na prestação de serviços desse posto está relacionado à lacuna entre
- Aas expectativas do consumidor e as percepções da gerência
- Bas percepções das gerências e as especificações da qualidade dos serviços
- Cas especificações da qualidade de serviços e sua entrega
- Da entrega de serviços e as comunicações externas
- Eo serviço percebido e o serviço esperado