Questão de Governança de TI — ITIL — CESGRANRIO 2012
Governança de TIITIL
- Código
- cg049492
- Banca
- CESGRANRIO
- Órgão
- Petrobras
- Ano
- 2012
- Nível
- Superior
- Cargo
- Analista de Sistemas Júnior - Infra-Estrutura
Um usuário identificou uma falha no funcionamento de um sistema e ligou para reportar ao Service Desk. O atendente do Service Desk, que está em contato com o usuário, já havia recebido outras chamadas acerca da mesma situação.O que deve fazer o atendente primeiramente, nesse caso, segundo as recomendações do ITIL v2?
- AVerificar as outras ocorrências, registrá-las como problema vinculado e encaminhar para a gerência de problemas para buscar uma solução definitiva.
- BVerificar se o tratamento de incidentes já prevê um RFC para tratar esse problema e informar ao usuário sobre as medidas em andamento.
- CRegistrar, verificar se o problema está cadastrado como erro conhecido e se há workaround para ele.
- DEvitar a interrupção dos serviços de TI que afetam o negócio, resolvendo o problema rapidamente.
- EEncaminhar ao segundo nível de atendimento rapida- mente e registrar na base de dados que um item de configuração apresenta falhas.