Pular para o conteúdo principal

Questão de Governança de TI — ITIL — FCC 2013

Governança de TIITIL
Código
fc007246
Banca
FCC
Órgão
TRT - 5ª Região (BA)
Ano
2013
Nível
Médio
Cargo
Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação
A Central de Serviços é uma das funções da ITIL v3. O TRT da Bahia, ao implantar esta função, deve
  1. Aorientar o usuário para que ele saiba que, ao abrir um registro de incidente e no dia seguinte quiser informações sobre o andamento do incidente, não é a Central de Serviço que deve fornecer tal informação, mas sim, a equipe de gerenciamento de incidentes.
  2. Borientar as equipes de Gerenciamento de Incidentes para que, em qualquer situação, só possam agir após a Central de Serviços escalar um atendimento, sem exceção, pois a Central de Serviços é o ponto único de contato para a abertura de Registro de Incidentes.
  3. Cencaminhar todas as solicitações de serviço e incidentes para a Central de Serviços, porém, pode haver mais de uma forma de contato com a Central de Serviços como, por exemplo, telefone, e-mail, chat, contato pessoal etc.
  4. Doptar pela Central de Serviços do tipo siga o sol (follow the sun), pois se localiza próxima aos usuários e realiza atendimento personalizado, funcionando 8 horas por dia de acordo com o fuso horário local
  5. Epassar a gerenciar, pela Central de Serviços, apenas a comunicação com os usuários, pois o gerenciamento de incidentes,problemas e requisições de serviço não são realizados pelos seus processos.
Revelar gabarito e comentário

GabaritoC — encaminhar todas as solicitações de serviço e incidentes para a Central de Serviços, porém, pode haver mais de uma forma de contato com a Central de Serviços como, por exemplo, telefone, e-mail, chat, contato pessoal etc.

Link permanente: /questoes/fc007246