Questão de Governança de TI — ITIL v. 3 — FCC 2014
Governança de TIITIL v. 3
- Código
- fc017172
- Banca
- FCC
- Órgão
- TRT - 2ª REGIÃO (SP)
- Ano
- 2014
- Nível
- Médio
- Cargo
- Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação
A ITIL v3, atualizada em 2011, utiliza diversos termos que apoiam o gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças. Considere:I. Metodologia para usar centrais de serviço e grupos de suporte para prover serviços em regime 24/7 de forma transparente. Chamadas, incidentes, problemas e requisições de serviço são encaminhados entre os grupos que estão em diferentes fusos horários. II. Divide-se nas etapas de detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e restauração do incidente. É usado para ajudar a entender todas as contribuições ao impacto de incidentes e a como planejar para que sejam controladas ou reduzidas. III. Categoria usada para identificar a importância relativa de um incidente, problema ou mudança. É usada para identificar os tempos requeridos para que ações adequadas sejam tomadas. Por exemplo, o acordo de nível de serviço pode afirmar que incidentes devem ser resolvidos em até 12 horas. IV. Parte do processo de gerenciamento de problema e seu o objetivo é identificar problemas que, de outra maneira, poderiam permanecer não identificados. Analisa registros de incidentes e dados coletados por outros processos do gerenciamento de serviço de TI para identificar tendências ou problemas significativos. V. Tempo acordado e periódico em que as mudanças ou liberações são implementadas com o mínimo impacto nos serviços. São normalmente documentadas em acordos de nível de serviço. Os itens de I a V correspondem, correta e respectivamente, a:
- AFollow the sun - Ciclo de vida expandido de um incidente - Prioridade - Gerenciamento proativo de problemas - Janela de mudança.
- BNear-shore - Dashboard - Impacto - Ciclo de vida de um problema - Urgência.
- COffshore - Verificação e auditoria - Urgência - Escalação - Tuning.
- DVirtual - Ciclo de vida de um incidente - Prioridade - Análise de Kepner e Tregoe - Urgência.
- EFollow the sun - Diagnóstico - Urgência - Escalação funcional - Tuning.