Gestão da Qualidade Total na Administração Pública
Gabarito: letra A. A principal consequência da implantação da gestão da qualidade total no setor público é o reconhecimento de que o serviço público possui clientes, considerando cada usuário específico e direto de um serviço como cliente-cidadão. A reforma gerencial de 1995 incorporou a ideia da qualidade e a definiu como "a satisfação das necessidades e expectativas do usuário-cidadão" (), o que reforça a centralidade do conceito de cliente na gestão pública.
Alternativa | Descrição | Correta? | Justificativa |
|---|
A | Aceitação de que o setor público possui clientes, considerando cada usuário específico e direto de um serviço como cliente-cidadão | ✅ Sim | Reproduz o cerne da gestão da qualidade total: foco no usuário-cidadão como cliente, consolidado pela reforma gerencial de 1995 |
B | Adoção de parcerias público-privadas para viabilizar a qualidade dos serviços públicos | ❌ Não | PPPs são instrumentos de contratação, não consequência direta da qualidade total |
C | Adoção de técnicas de downsizing e descentralização na prestação de serviços públicos | ❌ Não | São técnicas de reestruturação administrativa, não a principal consequência da qualidade total |
D | Adoção de técnicas estatísticas para inspecionar os serviços públicos prestados | ❌ Não | São ferramentas de controle, não a essência da qualidade total (que é orientação ao cliente) |
E | Adoção de tecnologia da informação para redução de custos operacionais na execução dos serviços públicos | ❌ Não | TI é um meio auxiliar, não a consequência central da qualidade total |
Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO
A alternativa reproduz o cerne da gestão da qualidade no setor público: a aceitação de que existem clientes (usuários-cidadãos) e que a satisfação deles é o objetivo final. A reforma gerencial de 1995 consolidou essa visão, tornando o foco no cidadão um dos pilares da qualidade.
Alternativa B — ❌ Incorreta
As parcerias público-privadas (PPPs) são um instrumento de contratação, não uma consequência direta da implantação da qualidade total. A qualidade pode ser buscada independentemente de PPPs.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Downsizing e descentralização são técnicas de reestruturação administrativa, mas não representam a principal consequência da qualidade total. A qualidade tem como foco a satisfação do cliente, não necessariamente a redução de tamanho ou descentralização.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Técnicas estatísticas são ferramentas de controle de qualidade, não a consequência principal. Elas auxiliam na melhoria, mas a essência da qualidade total é a orientação para o cliente.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Tecnologia da informação é um meio para viabilizar melhorias, mas não é a consequência central. A qualidade total prioriza a satisfação do usuário-cidadão, e a TI é apenas um dos recursos para alcançá-la.
Gabarito: letra A.