Questão de Administração Geral — Gestão de processos — FCC 2015
Administração Geral›Gestão de processos
Código
fc026491
Banca
FCC
Órgão
TRT - 9ª REGIÃO (PR)
Ano
2015
Nível
Superior
Cargo
Analista Judiciário - Área Administrativa
Conforme apontado pela doutrina especializada, a gestão por processos possibilita que a organização seja vista, não como um conjunto de departamentos estanques, mas sim como um fluxo contínuo de atividades encadeadas visando satisfazer a necessidade dos clientes. Nesse contexto, a diferenciação entre os processos principais ou primários e os secundários, consiste, basicamente, na circunstância de que os
Asecundários são uma sequência lógico-temporal dos principais e agregam valor para o produto ou serviço finais.
Bprimários resultam na entrega de algum bem ou serviço ao cliente final, enquanto os secundários são processos internos.
Csecundários podem ser dispensados no contexto da gestão por processos, eis que não contribuem para a execução dos principais.
Dprincipais são de natureza eminentemente gerencial, ligados à estratégia e utilizados na tomada de decisões.
Esecundários são ligados à produção de bens ou serviços e os primários à gestão de pessoas.
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GabaritoB — primários resultam na entrega de algum bem ou serviço ao cliente final, enquanto os secundários são processos internos.
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Gestão por Processos: Processos Primários e Secundários
Gabarito: letra B. A distinção fundamental é que os processos primários (ou de negócio) estão diretamente ligados à entrega de valor ao cliente final, enquanto os secundários (organizacionais ou de suporte) são processos internos que viabilizam a execução dos primários. Essa definição é amplamente aceita na doutrina de gestão por processos.
O contexto apresentado classifica os processos em:
Processos de negócio (primários): caracterizam a atuação da empresa, ligados à atividade-fim e à cadeia de valor. Exemplo: atendimento em um hotel.
Processos organizacionais (secundários): integram os setores, são internos e não aparecem para clientes externos. Exemplo: faturamento, contratação.
Processos gerenciais: facilitam a tomada de decisão, como avaliação de desempenho.
Critério
Processos Primários (de Negócio)
Processos Secundários (de Suporte/Organizacionais)
Relação com o cliente final
Resultam na entrega direta de bem ou serviço ao cliente final.
São processos internos, não percebidos diretamente pelo cliente externo.
Agregação de valor
Agregam valor diretamente ao produto ou serviço final.
Não agregam valor diretamente ao cliente; dão suporte aos primários.
Natureza
Atividade-fim da organização (ex.: produção, atendimento).
Atividade-meio (ex.: RH, faturamento, TI).
Essencialidade
Essenciais para a missão da empresa.
Essenciais para viabilizar a execução dos processos primários.
Alternativa A — ❌ Incorreta
Afirma que os secundários são uma sequência lógico-temporal dos principais e agregam valor ao produto final. Na verdade, processos secundários não agregam valor diretamente ao cliente; eles dão suporte. A sequência lógico-temporal é característica de todo processo, mas não define a diferença.
Alternativa B — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Correta ao afirmar que os primários resultam na entrega de bem ou serviço ao cliente final, e os secundários são processos internos. Essa é a distinção clássica: primários geram valor percebido pelo cliente; secundários apoiam a organização.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Diz que secundários podem ser dispensados. Falso: eles são essenciais para viabilizar os primários (ex.: contas a pagar, RH, TI). Sem eles, os primários não funcionam.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Afirma que processos principais são de natureza gerencial, ligados à estratégia. Na verdade, processos gerenciais são uma categoria secundária (ou de gestão). Os primários são operacionais e focados no cliente.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Inverte os papéis: secundários seriam ligados à produção e primários à gestão de pessoas. O correto é o oposto: produção é atividade-fim (primário); gestão de pessoas é suporte (secundário).
PEGA ESSA DICA!
Para memorizar, lembre-se: Primário = Para o cliente (produto/serviço final). Secundário = Suporte interno. A maioria das bancas cobra essa associação direta.