Questão de Governança de TI — ITIL v. 3 — FCC 2015
Governança de TIITIL v. 3
- Código
- fc026772
- Banca
- FCC
- Órgão
- TRT - 9ª REGIÃO (PR)
- Ano
- 2015
- Nível
- Médio
- Cargo
- Técnico Judiciário - Área Apoio Especializado - Tecnologia da Informação
Um Técnico da área de TI está participando da definição de um ANS − Acordo de Nível de Serviço. Com base na ITIL v3, o Técnico ponderou, corretamente, que um ANS
- Adeve descrever o serviço de TI, documentar metas de nível de serviço e especificar as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente, podendo cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes.
- Binclui os Stop ANS, que são os períodos em que os serviços ficam sob tratamento de suporte do próprio cliente e o provedor de TI tem que assumir o ônus por este período de tempo.
- Cdeve definir claramente o valor a ser pago pelo serviço, discriminando detalhadamente quanto custará para se manter o desempenho desejado para o serviço que será entregue.
- Dnão pode mencionar detalhes de um plano de continuidade nem como o provedor gerencia os riscos de seus serviços.
- Edeve descrever apenas os prazos de atendimento e resolução de chamados, ficando fora do seu escopo a forma como estes níveis de serviço serão medidos, reportados e melhorados.