Questão de Administração Pública — Qualidade no setor público — FCC 2016
Administração Pública›Qualidade no setor público
Código
fc028331
Banca
FCC
Órgão
CREMESP
Ano
2016
Nível
Superior
Cargo
Analista de Gestão de Pessoas - Área Departamento Pessoal
A partir dos anos 1990 sucederam diversas iniciativas e ações governamentais objetivando a implementação do conceito de qualidade na Administração Pública, iniciando pelo Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade – PBQP e culminando com a implantação, em 2005, do GesPública − Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização. Este último, apresenta diversas ferramentas, entre as quais, a denominada “carta de serviço”, que corresponde
Aà disponibilização de Informações aos cidadãos sobre como acessar os serviços prestados e quais os compromissos e padrões de atendimento estabelecidos.
Bao guia de modelagem e simplificação de atividades e normas, também denominado guia “d”.
Cà metodologia de pesquisa de opinião padronizada, que investiga o nível de satisfação dos usuários de um determinado serviço público.
Dà metodologia que avalia o grau de aderência dos processos gerenciais de um ente público em relação aos critérios de excelência do GesPública.
Eao canal de denúncias colocado à disposição dos cidadãos visando à comunicação de desvios de conduta e práticas antiéticas de agentes públicos.
Revelar gabarito e comentário▾
GabaritoA — à disponibilização de Informações aos cidadãos sobre como acessar os serviços prestados e quais os compromissos e padrões de atendimento estabelecidos.
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
Carta de Serviço no GesPública
Gabarito: letra A. A carta de serviço é uma ferramenta do GesPública que disponibiliza informações ao cidadão sobre como acessar os serviços prestados e quais os compromissos e padrões de atendimento estabelecidos. Essa definição está alinhada com a descrição do programa: "carta de serviços - metodologia utilizada para tornar a organização mais acessível e transparente para o cidadão, disponibilizando informações sobre como acessar os serviços prestados por ela e quais são os compromissos e os padrões de atendimento estabelecidos" (conteúdo de apoio).
A questão exige conhecimento específico sobre as ferramentas do GesPública. Cada alternativa corresponde a um instrumento diferente do programa; a banca espera que o candidato associe corretamente cada um.
Ferramenta do GesPública
Descrição
Palavra-chave
Carta de Serviço
Disponibiliza informações ao cidadão sobre como acessar os serviços prestados e quais os compromissos e padrões de atendimento estabelecidos.
Transparência e acesso
Guia "d" Simplificação
Metodologia para análise e melhoria de processos organizacionais, visando à simplificação de atividades e normas.
Simplificação de processos
Padrão de Pesquisa de Satisfação
Metodologia de pesquisa de opinião padronizada que investiga o nível de satisfação dos usuários de um serviço público.
Satisfação do usuário
Autoavaliação
Metodologia que avalia o grau de aderência dos processos gerenciais de um ente público em relação aos Critérios de Excelência do GesPública.
Aderência à excelência
Canal de Denúncias
Mecanismo de compliance para comunicação de desvios de conduta e práticas antiéticas de agentes públicos.
Compliance e ética
Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Conforme o conteúdo de apoio, a carta de serviço tem exatamente essa finalidade: fornecer aos cidadãos informações sobre os serviços, os compromissos de qualidade e os padrões de atendimento. É o instrumento que aproxima a administração do cidadão e incentiva o controle social.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Refere-se ao guia "d" simplificação, que é uma ferramenta para análise e melhoria de processos organizacionais, visando à simplificação de atividades e normas. Não se confunde com a carta de serviço.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Corresponde ao padrão de pesquisa de satisfação, que investiga o nível de satisfação dos usuários de um serviço público. É uma metodologia de pesquisa de opinião padronizada, distinta da carta de serviço.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Trata-se da autoavaliação, que verifica o grau de aderência dos processos gerenciais de um ente público em relação aos Critérios de Excelência do GesPública. Não é a definição de carta de serviço.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Descrição de um canal de denúncias, que é um mecanismo de compliance, geralmente previsto em códigos de conduta (como na Lei 13.303/2016 para estatais), mas não integra as ferramentas típicas do GesPública.
PEGA ESSA DICA!
Para memorizar as ferramentas do GesPública, associe cada uma à sua palavra-chave: carta de serviço → transparência e acesso do cidadão; pesquisa de satisfação → opinião do usuário; autoavaliação → aderência aos critérios de excelência; guia de processos → modelagem; guia "d" → simplificação. Resolver questões que pedem a definição de cada instrumento ajuda a fixar.