Questão de Governança de TI — ITIL — FCC 2016
Governança de TIITIL
- Código
- fc029682
- Banca
- FCC
- Órgão
- PGE-MT
- Ano
- 2016
- Nível
- Superior
- Cargo
- Analista - Analista de Sistemas
Considere, por hipótese, que um Analista de Sistemas da Procuradoria Geral do Estado de Mato Grosso abriu um chamado relativo a um incidente. Este incidente teve o atendimento de 1° nível na Central de Serviços e, após ser inicialmente diagnosticado, o técnico não conseguiu aplicar uma solução de contorno ou fornecer uma resolução. De acordo com a ITIL v3 edição 2011, a partir deste ponto
- Adeverá ocorrer a investigação e o diagnóstico do incidente pelos técnicos de atendimento de 1º nível.
- Bocorrerá a resolução e a recuperação, devendo haver uma avaliação para saber se o incidente altera algum item de configuração.
- Cocorrerá a abertura de uma requisição de mudança e uma solução é aplicada.
- Docorrerá o fechamento do incidente, com a anuência do usuário. A Central de Serviço deverá documentar e fazer o fechamento formal do incidente.
- Eo incidente deverá ser escalado, podendo ser passado para um profissional com mais experiência ou profissionais de nível gerencial podem ser acionados.