Questão de Administração Geral — Melhoria Contínua e Qualidade Total — FCC 2016
Administração Geral›Melhoria Contínua e Qualidade Total
Código
fc034120
Banca
FCC
Órgão
TRT - 23ª REGIÃO (MT)
Ano
2016
Nível
Superior
Cargo
Analista Judiciário - Biblioteconomia
Considere as duas definições abaixo, relacionadas à qualidade de um serviço.I. Qualidade prevista ou esperada: nasce da combinação de necessidades, interesses, elementos adquiridos de conhecimento sobre a estrutura que oferece o serviço; é fruto de um processo de transformação de expectativas genéricas em expectativas específicas.II. Qualidade percebida: é aquilo que o cliente “sente” haver recebido da experiência do serviço sobre a satisfação de suas exigências e suas prioridades.Tendo em vista essas definições, quando a qualidade prevista é menor que a qualidade percebida, o resultado é
Asatisfação.
Bgrande satisfação.
Cinsatisfação.
Dgrande insatisfação.
Eindiferença.
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GabaritoB — grande satisfação.
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Qualidade: expectativa vs. percepção
Gabarito: letra B. Quando a qualidade prevista (esperada) é menor que a qualidade percebida, o cliente experimenta uma superação de expectativas, resultando em grande satisfação. Esse conceito é fundamentado no modelo de lacunas da qualidade, onde o desvio positivo entre percepção e expectativa gera encantamento (grande satisfação), diferentemente de uma simples satisfação que ocorre quando as expectativas são apenas atendidas.
A banca explora a diferença entre "satisfação" e "grande satisfação". No modelo SERVQUAL e na literatura de qualidade, quando a percepção supera a expectativa, há um estado de encantamento, ou seja, grande satisfação. Já a simples satisfação ocorre quando percepção e expectativa se igualam. Portanto, a opção B é a correta.
1Expectativa = PercepçãoSatisfação
2Expectativa < PercepçãoGrande satisfação
3Expectativa > PercepçãoInsatisfação
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Alternativa A — ❌ Incorreta
Afirma que o resultado é "satisfação". No entanto, quando a qualidade percebida é superior à esperada, o cliente sente uma satisfação ampliada, não apenas a satisfação comum. A simples satisfação é típica do equilíbrio (esperado = percebido).
Alternativa B — ✅ Correta ⟵ GABARITO
"Grande satisfação" é o termo adequado para o cenário em que a percepção supera a expectativa. A qualidade prevista menor que a percebida gera um resultado positivo intensificado, alinhado ao conceito de encantamento do cliente.
Alternativa C — ❌ Incorreta
"Insatisfação" ocorre quando a qualidade percebida é inferior à esperada, o que é o oposto do enunciado.
Alternativa D — ❌ Incorreta
"Grande insatisfação" seria o extremo negativo, incompatível com a situação de percepção superior à expectativa.
Alternativa E — ❌ Incorreta
"Indiferença" não se aplica, pois há uma clara reação positiva do cliente diante da superação de expectativas.
PEGA ESSA DICA!
Para fixar, lembre da relação:
Expectativa = Percepção → Satisfação
Expectativa < Percepção → Grande Satisfação (Encantamento)