Questão de Administração Pública — Qualidade no setor público — FCC 2017
Administração Pública›Qualidade no setor público
Código
fc035628
Banca
FCC
Órgão
ARTESP
Ano
2017
Nível
Médio
Cargo
Agente de Fiscalização à Regulação de Transporte - Técnico em Contabilidade/Administração
Os serviços de certa autarquia pública podem ser mal avaliados por seus usuários por conta de uma discrepância entre expectativa e entrega. Caso isso ocorra por conta da percepção da qualidade do serviço pelo usuário, sua origem pode ser:I. Memória seletiva: lembrando apenas o que mais agrada e pretende alcançar como objetivos pessoais.II. Retenção seletiva: esquecendo apenas o que é relevante para as necessidades e as crenças.III. Filtragem seletiva: apenas percebendo o que é relevante para as necessidades atuais.IV. Distorção seletiva: modificando e buscando informações que apoiam as crenças e os preconceitos pessoais.Está correto o que consta APENAS em
AI e II.
BI e III.
CII e IV.
DIII e IV.
EII e III.
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GabaritoD — III e IV.
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
Percepção da qualidade no serviço público
Gabarito: letra D (itens III e IV). A qualidade no setor público é definida pela satisfação das necessidades e expectativas do usuário-cidadão (conteúdo de apoio). Quando há discrepância entre expectativa e entrega, a percepção do usuário pode ser influenciada por vieses seletivos. Dentre os listados, apenas filtragem seletiva (perceber só o relevante às necessidades atuais) e distorção seletiva (modificar informações para apoiar crenças pessoais) são mecanismos clássicos de percepção seletiva que afetam a avaliação da qualidade.
Item I — ❌ Incorreto
A memória seletiva refere-se à lembrança posterior, não à percepção imediata do serviço. A definição apresentada (“lembrando apenas o que mais agrada”) é um viés de recordação, mas não é um mecanismo de percepção no momento da prestação do serviço. Está fora do escopo da pergunta, que trata da “percepção da qualidade do serviço pelo usuário”.
Item II — ❌ Incorreto
A retenção seletiva é descrita como “esquecendo apenas o que é relevante para as necessidades e as crenças”, o que é logicamente contraditório. O correto seria reter informações relevantes e esquecer as irrelevantes. A redação invertida torna o item falso. Além disso, a retenção seletiva está mais ligada à memória do que à percepção imediata.
Item III — ✅ Correto
A filtragem seletiva consiste em perceber apenas o que é relevante para as necessidades atuais. Esse viés é um clássico na percepção de qualidade: o usuário pode ignorar aspectos objetivos do serviço se eles não se alinharem às suas prioridades momentâneas. Corresponde exatamente ao que a banca considera correto.
Item IV — ✅ Correto
A distorção seletiva ocorre quando o usuário modifica ou busca informações que confirmem suas crenças e preconceitos. Na avaliação da qualidade, isso pode levar a superestimar falhas que confirmem uma visão negativa ou a minimizar problemas que contradigam uma expectativa positiva. É um dos vieses mais estudados na percepção de serviços.
PEGA ESSA DICA!
Em questões sobre qualidade no setor público, lembre-se de que a percepção do usuário é subjetiva e influenciada por vieses. Filtragem e distorção são os mais cobrados; memória e retenção seletiva aparecem em outros contextos (como recall de experiências).