Questão de Governança de TI — ITIL v. 3 — FCC 2017
Governança de TIITIL v. 3
- Código
- fc036009
- Banca
- FCC
- Órgão
- ARTESP
- Ano
- 2017
- Nível
- Superior
- Cargo
- Especialista em Regulação de Transporte I – Tecnologia da Informação
Considere, por hipótese, que a Central de Serviços da ARTESP tenha recebido as seguintes solicitações em um dia de trabalho:− Troca de senha da usuária Luiza.− Substituição do toner da impressora a laser.− Instalação de um antivírus na máquina nova do usuário Pedro.De acordo com a ITIL v3 edição 2011,
- Ao serviço de atendimento da Central de Serviços deve registrar as solicitações como eventos.
- Bo serviço de atendimento da Central de Serviços deve registrar as solicitações como problemas.
- Cas solicitações não são incidentes, são requisições de serviços e podem ser solicitadas pelo mesmo sistema de registro de incidentes e fechada pela Central de Serviço.
- Das solicitações não podem ser atendidas pela Central de Serviço, pois são requisições de mudanças, que devem ser atendidas pelo processo Cumprimento da Requisição.
- Etodas as solicitações feitas à Central de Serviços são registros de incidentes, portanto, as solicitações são incidentes, pois consomem recursos e causam indisponibilidade nas operações de TI.