Questão de Governança de TI — ITIL v. 3 — FCC 2017
Governança de TIITIL v. 3
- Código
- fc036865
- Banca
- FCC
- Órgão
- DPE-RS
- Ano
- 2017
- Nível
- Médio
- Cargo
- Técnico - Informática
Considere que um incidente foi identificado e registrado pela equipe de Técnicos que realizam o atendimento de primeiro nível da Central de Serviços. Seguindo o fluxo de atividades do ciclo de vida do incidente, após o diagnóstico, um Técnico não conseguiu aplicar uma Solução de Contorno ou Resolução. De acordo com a ITIL v3 edição 2011, o incidente deve ser
- Acategorizado como de Nível 2, que requer um atendimento urgente.
- Bescalado funcionalmente, ou seja, passado para um profissional com mais experiência.
- Cpriorizado como de Nível 0, que requer uma escalação hierárquica.
- Descalado hierarquicamente, que requer Acordos de Nível de Serviço para garantir o atendimento do Acordo de Nível Operacional.
- Edocumentado e a Central de Serviço deverá fazer o fechamento formal do incidente.