Questão de Governança de TI — ITIL — FCC 2017
Governança de TIITIL
- Código
- fc040193
- Banca
- FCC
- Órgão
- TST
- Ano
- 2017
- Nível
- Superior
- Cargo
- Analista Judiciário – Suporte em Tecnologia da Informação
Um usuário ligou para a Central de Suporte da Operação de Serviços de TI e informou que não estava conseguindo acessar o sistema de vendas. O profissional de TI informou que o sistema estava down porque uma trigger que inseria um flag no job do select da join da table field havia impactado o mirror do load balance do database da instância da aplicação e a equipe técnica já estava fazendo o recovery do backup no cluster da máquina virtual que está no rack do datacenter. O usuário perguntou se, após isso tudo, algum dia o sistema de vendas voltaria a funcionar...(Adaptado de: FREITAS, Marcos A. S. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. 2 ed. São Paulo: Brasport, 2013)De acordo com a ITIL v3 2011, este é um exemplo de
- Abalanceamento dos aspectos conflitantes, pois a explicação correta do profissional de TI contribui para que os objetivos da Operação de Serviços sejam alcançados, mesmo que o usuário não entenda os aspectos técnicos envolvidos.
- Bconflito de visão interna (itens de configuração) versus visão externa (serviços). A visão técnica não pode conflitar com os objetivos e valores dos usuários e clientes; a área de TI deve saber falar a linguagem do cliente e dos negócios.
- Cconflito entre qualidade do serviço versus satisfação pelo serviço: toda operação de TI deve ter a noção de custo e benefício naturalmente implícita e os serviços oferecidos devem atender os níveis de satisfação acordados, respeitando o fato de que os custos devam refletir a sua qualidade.
- Dbalanceamento entre proatividade e reatividade. A Central deve ser proativa o suficiente para atender as necessidades de TI, mesmo acima dos custos, e reativa o suficiente para buscar superar as expectativas dos clientes.
- Eestabilidade e responsividade da Operação de Serviços. A infraestrutura de TI deve ser estável para oferecer o suporte esperado ao usuário, mas deve evitar mudanças, que são vistas pela equipe de TI como cenários negativos.