Questão de Administração Pública — Qualidade no setor público — FCC 2018

Qualidade no setor público: fatores de excelência

Gabarito: letra E – estão corretos apenas os itens I e II. O item III é incorreto, pois a cultura da inovação na Administração Pública não permite afastar os princípios constitucionais; ao contrário, a inovação deve respeitá-los e estar a serviço da eficiência, que é ela própria um princípio constitucional (art. 37, caput, CF).

A questão cobra o entendimento de Augustinho Vicente Paludo sobre os fatores que identificam a excelência na Administração Pública. Segundo o autor, a excelência está ligada à modernização, ao uso de ferramentas da qualidade, à capacidade orçamentário-financeira e ao padrão de relacionamento Estado-sociedade. Dentre esses fatores, destacam-se:

• Comunicação com o usuário-cidadão (item I): criação de canais para troca de informações e oitiva de expectativas e reclamações. Esse fator está diretamente relacionado ao princípio da participação e ao foco no cidadão, pilares da qualidade no serviço público.

• Capacidade de resposta (item II): prontidão para ajudar e prestar serviços dentro do prazo. Reflete a eficiência e a agilidade no atendimento, valorizando o tempo do usuário.

• Cultura da inovação (item III): a afirmação de que ela permite “afastar a aplicação dos princípios constitucionais em prol da eficiência” é falsa. A inovação na gestão pública deve sempre observar os princípios constitucionais (legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência). A eficiência não é um valor superior que autorize a violação de outros princípios; ao contrário, todos devem ser harmonizados.

O material de apoio (Cap. 10 – Qualidade, de Paludo) reforça que a qualidade na Administração Pública visa à satisfação do usuário-cidadão, à redução de custos e à melhoria contínua, sempre dentro do marco legal e constitucional. Portanto, apenas os itens I e II estão corretos.

Gabarito: letra E (I e II).