Questão de Administração Geral — Gestão Estratégica — FCC 2018

Customer Relationship Management (CRM): os quatro passos

Gabarito: letra E. O Customer Relationship Management (CRM) é uma estratégia de marketing de relacionamento que compreende quatro etapas sequenciais: identificar, diferenciar, interagir e personalizar (modelo proposto por Peppers & Rogers). A alternativa E completa corretamente a sequência – as demais opções não correspondem ao framework clássico do CRM.

A banca cobra o conhecimento do ciclo básico do CRM, muito presente em provas de Administração e Marketing. A memorização dos quatro passos é essencial: eles formam um processo contínuo de gestão do relacionamento com o cliente.

Alternativa A — ❌ Incorreta

"Profissionalizar" não faz parte dos quatro passos do CRM. Esse termo está mais associado a estratégias de gestão de pessoas ou qualidade, não ao ciclo de relacionamento com o cliente.

Alternativa B — ❌ Incorreta

"Orçamentar" refere-se a atividades de planejamento financeiro ou orçamentário, ausente no modelo de CRM. A palavra correta é personalizar, que envolve adaptar ofertas e comunicações a cada cliente.

Alternativa C — ❌ Incorreta

"Priorizar" é uma etapa do Planejamento Estratégico (ex.: Matriz GUT), mas não integra o CRM. No CRM, a etapa de diferenciar já contempla a segmentação e priorização de clientes com base em valor e necessidades.

Alternativa D — ❌ Incorreta

"Especificar" não é um passo do CRM. O termo mais próximo seria “segmentar” ou “diferenciar” – já presente na lista original. A etapa final do CRM é personalizar, que vai além de especificar: é a customização do mix de marketing para cada cliente.

Alternativa E — ✅ Correta ⟵ GABARITO

O modelo de CRM de Peppers & Rogers (1999) estabelece quatro passos: identificar (quem são os clientes), diferenciar (valor e necessidades), interagir (diálogo contínuo) e personalizar (adequar produtos/serviços/comunicação a cada cliente). A letra E fecha a sequência corretamente.

Gabarito: letra E.