Gestão por Processos e Desafios em Departamentos com Fluxo
Gabarito: letra D. Em um departamento que presta serviços a clientes internos e cujo processo é organizado por fluxo, o principal desafio administrativo é ajustar a equipe às flutuações de demanda. Isso porque a abordagem por processos busca otimizar o fluxo de trabalho, e a variação na demanda interna exige flexibilidade na alocação de recursos humanos para evitar gargalos ou ociosidade. As demais alternativas representam desafios gerais, mas não o específico desse contexto.
A banca testa a compreensão dos desafios típicos da gestão de serviços internos orientados por processos. O foco no "fluxo" indica que a preocupação central é com a continuidade e eficiência do processo, diretamente impactada pela variação da demanda.
Alternativa A — ❌ Incorreta
A manutenção e o planejamento de capacidade são desafios importantes, mas genéricos. Em um departamento com fluxo definido e clientes internos, o planejamento de capacidade está contido no ajuste da equipe à demanda, e não é o principal desafio mencionado.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Desenvolver novos líderes é um desafio de gestão de pessoas, não especificamente relacionado à organização por fluxo ou ao atendimento a clientes internos.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Equilibrar a utilização e a programação de clientes é relevante, mas foca no lado da demanda (agendamento). O enunciado destaca o ajuste da equipe (oferta) às flutuações, e não a programação dos clientes. A banca usa essa alternativa para confundir com a correta.
Alternativa D — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Ajustar a equipe às flutuações de demanda é o principal desafio, pois o processo organizado por fluxo depende de um fluxo constante de trabalho. Variações na demanda interna exigem redimensionamento da equipe para manter a eficiência e evitar atrasos ou capacidade ociosa.
Alternativa E — ❌ Incorreta
A perecibilidade do serviço (impossibilidade de estocar) é um desafio inerente a serviços em geral, mas não é o principal foco quando o processo é interno e organizado por fluxo. O ajuste à demanda é mais direto.