SEMEF Manaus - AM - Técnico de Tecnologia da Informação da Fazenda Municipal
A Fazenda Municipal necessita utilizar a publicação Desenho ou Projeto de Serviço do ITIL v3, sendo que dois dos processos presentes nessa publicação são
AGerenciamento Financeiro e Gerenciamento do Conhecimento.
BGerenciamento de Catálogo de Serviços e Gerenciamento da Disponibilidade.
CGerenciamento de Fornecedor e Gerenciamento de Acesso.
DGerenciamento de Capacidade e Gerenciamento de Portfolio de Serviços.
EGerenciamento de Eventos e Gerenciamento de Requisição.
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GabaritoB — Gerenciamento de Catálogo de Serviços e Gerenciamento da Disponibilidade.
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
ITIL v3 — Fase de Desenho de Serviço (Service Design)
Gabarito: letra B. A publicação Desenho ou Projeto de Serviço (Service Design) do ITIL v3 reúne processos voltados ao planejamento e à definição de novos serviços. Dois deles são exatamente o Gerenciamento de Catálogo de Serviços e o Gerenciamento da Disponibilidade, ambos pertencentes a essa fase.
O ITIL v3 estrutura o ciclo de vida do serviço em cinco publicações (fases). Cada fase contém processos específicos. A tabela abaixo resume os principais processos por fase:
Fase
Processos representativos
Estratégia de Serviço
Gerenciamento Financeiro, Gerenciamento de Portfólio de Serviços, Gerenciamento de Demanda
Desenho de Serviço
Gerenciamento de Catálogo de Serviços, Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento da Disponibilidade, Gerenciamento de Continuidade, Gerenciamento de Segurança, Gerenciamento de Fornecedor
Transição de Serviço
Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Liberação e Implantação, Gerenciamento de Conhecimento, Gerenciamento de Ativos de Serviço e Configuração
Operação de Serviço
Gerenciamento de Eventos, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Requisição, Gerenciamento de Acesso
Melhoria Contínua
Processo de Melhoria em 7 Etapas (não é um processo no mesmo sentido, mas a fase engloba relatórios e medições)
1Estratégia de Serviço
2Desenho de Serviço
3Transição de Serviço
4Operação de Serviço
5Melhoria Contínua
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Alternativa A — ❌ Incorreta
Gerenciamento Financeiro pertence à fase de Estratégia de Serviço; Gerenciamento do Conhecimento pertence à Transição de Serviço. Nenhum deles está no Desenho de Serviço, que é o foco da questão.
Alternativa B — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Ambos os processos estão na fase Desenho de Serviço (Service Design). O Gerenciamento de Catálogo de Serviços define e mantém o catálogo de serviços; o Gerenciamento da Disponibilidade assegura que os níveis de disponibilidade acordados sejam atendidos.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Gerenciamento de Fornecedor — embora seja um processo do ITIL — pode ser alocado no Desenho de Serviço ou na Estratégia, dependendo da versão; mas Gerenciamento de Acesso é claramente da Operação de Serviço. Como a alternativa exige que ambos estejam no Desenho, ela falha.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Gerenciamento de Capacidade está no Desenho de Serviço (correto), mas Gerenciamento de Portfólio de Serviços está na Estratégia de Serviço. Novamente, um dos dois escapa da fase solicitada.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Ambos os processos (Gerenciamento de Eventos e Gerenciamento de Requisição) pertencem à Operação de Serviço, e não ao Desenho de Serviço.
PEGA ESSA DICA!
Para memorizar os processos de cada fase do ITIL v3, monte associações mentais: a Estratégia é o "pensar" (financeiro, portfólio); o Desenho é o "projetar" (catálogo, disponibilidade, capacidade); a Transição é o "construir/entregar" (mudanças, conhecimento); a Operação é o "executar/dia a dia" (incidentes, eventos, acesso). Resolver muitas questões ajuda a fixar.
Gabarito: letra B — apenas a alternativa B contém dois processos que integram a fase de Desenho de Serviço do ITIL v3.