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De acordo com a ITIL v3, edição 2011, o processo Gerenciamento de Problemas deve realizar uma importante etapa: caso o problema seja categorizado como grave, uma análise mais atenta deve ser realizada para verificar se as atividades e ações foram corretamente executadas e se há pontos que podem ser aprimorados no futuro. Todo o ocorrido deve ser checado visando encontrar erros e acertos, buscando assegurar que o problema não mais se repita. Essas informações devem ser documentadas no Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço (SGCS).A etapa descrita é denominada
AResolução do Problema Grave.
BAplicação da Solução de Contorno.
CBusca por Erros Graves Conhecidos.
DRevisão de Problemas Graves.
EInvestigação e Diagnóstico.
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GabaritoD — Revisão de Problemas Graves.
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ITIL v3 – Gerenciamento de Problemas: Revisão de Problemas Graves
Gabarito: letra D. A etapa descrita no enunciado – análise pós-resolução de um problema grave, com foco em verificar a execução das atividades e identificar melhorias para evitar recorrência, documentando no SGCS – é exatamente a Revisão de Problemas Graves (Major Problem Review) do processo de Gerenciamento de Problemas na ITIL v3 (edição 2011). Esse é um conceito-chave de Service Operation.
1Detecção
2Registro
3Categorização
4Priorização
5Investigação e Diagnóstico
6Criação de Erro Conhecido
7Resolução
8Revisão de Problemas Graves
9Fechamento
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Alternativa A – ❌ Incorreta
Resolução do Problema Grave refere-se à atividade de encontrar e implementar a correção definitiva para o problema, não à análise posterior. A revisão ocorre após a resolução.
Alternativa B – ❌ Incorreta
Aplicação da Solução de Contorno é uma medida temporária para restaurar o serviço enquanto a causa raiz não é eliminada. Não se confunde com a revisão de lições aprendidas.
Alternativa C – ❌ Incorreta
Busca por Erros Graves Conhecidos é uma atividade que ocorre durante a investigação e diagnóstico, para verificar se o erro já é conhecido. Não é a etapa de revisão posterior.
Alternativa D – ✅ Correta ⟵ GABARITO
Revisão de Problemas Graves é a atividade do Gerenciamento de Problemas que, após a resolução de um problema classificado como grave, realiza uma análise detalhada de todas as ações executadas, identifica acertos e erros, e documenta as lições aprendidas no Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço (SGCS), com o objetivo de evitar que o problema se repita. Essa é exatamente a descrição do enunciado.
Alternativa E – ❌ Incorreta
Investigação e Diagnóstico é a fase inicial do Gerenciamento de Problemas, onde se busca identificar a causa raiz. A etapa descrita é posterior à resolução, não anterior.
PEGA ESSA DICA!
Lembre-se da sequência do Gerenciamento de Problemas: Detecção → Registro → Categorização → Priorização → Investigação e Diagnóstico → Criação de Erro Conhecido → Resolução → Revisão de Problemas Graves → Fechamento. A revisão é a última atividade antes do fechamento, focada em melhoria contínua.