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A Central de Serviços (CS) recebeu as seguintes solicitações:− Substituição do toner da impressora a laser.− Instalação de ferramentas do pacote Microsoft Office, que já são pré-aprovadas, no notebook corporativo.− Dúvidas sobre utilização do sistema de Processo Judicial Eletrônico.− Solicitação do manual para uso do sistema de antivírus.As solicitações acima, de acordo com a ITIL v3 edição 2011,
Adevem ser tratadas pelo processo de Gerenciamento de Incidentes, pois foram recebidas pela Central de Serviços.
Bforam recebidas pelo mesmo sistema de registro de incidentes e devem ser fechadas pela CS, mas são tratadas pelo processo de Cumprimento das Requisições.
Ccomo já têm causa-raiz conhecida, devem ser tratadas pelo processo Gerenciamento de Problemas.
Dtêm necessidade de passar pelo planejamento e aprovação do processo de Gerenciamento de Mudanças.
Eforam recebidas pelo mesmo sistema de registro de incidentes, mas são tratadas pelo processo de Gerenciamento de Acesso.
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GabaritoB — foram recebidas pelo mesmo sistema de registro de incidentes e devem ser fechadas pela CS, mas são tratadas pelo processo de Cumprimento das Requisições.
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ITIL v3: Cumprimento de Requisições vs. Incidentes
Gabarito: letra B. As quatro solicitações descritas não são incidentes, mas requisições de serviço (Service Requests) — troca de toner, instalação de software pré-aprovado, dúvidas e fornecimento de manual. Pelo ITIL v3, esses pedidos são tratados pelo processo de Cumprimento de Requisição (Request Fulfillment), embora sejam registrados e fechados pela Central de Serviços (Service Desk). As demais alternativas confundem os conceitos.
A questão testa a diferença entre Incidente (falha não planejada) e Requisição de Serviço (solicitação de algo padrão). As requisições são padronizadas e não exigem aprovação de mudança nem análise de causa-raiz.
Solicitação
Tipo (ITIL v3)
Processo Responsável
Registro e Fechamento
Substituição do toner da impressora a laser
Requisição de Serviço
Cumprimento de Requisição
Central de Serviços
Instalação de ferramentas do Microsoft Office (pré-aprovadas)
Requisição de Serviço
Cumprimento de Requisição
Central de Serviços
Dúvidas sobre utilização do sistema de Processo Judicial Eletrônico
Requisição de Serviço
Cumprimento de Requisição
Central de Serviços
Solicitação do manual para uso do sistema de antivírus
Requisição de Serviço
Cumprimento de Requisição
Central de Serviços
Alternativa A — ❌ Incorreta
Afirma que devem ser tratadas pelo Gerenciamento de Incidentes. Incidentes são interrupções não planejadas de um serviço. As solicitações listadas (troca de toner, instalação de software pré-aprovado, dúvidas, manual) são requisições de serviço, não incidentes. O fato de serem recebidas pela Central de Serviços não as transforma em incidentes.
Alternativa B — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Correta. As requisições são registradas no mesmo sistema de chamados (incidentes e requisições geralmente compartilham a mesma ferramenta) e são fechadas pela Central de Serviços. Contudo, o processo responsável é o Gerenciamento de Cumprimento de Requisição (Request Fulfillment), que lida com solicitações padronizadas e pré-aprovadas.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Afirma que devem ser tratadas pelo Gerenciamento de Problemas. Problemas tratam de causas-raiz de incidentes recorrentes ou significativos. As solicitações não são incidentes e não há causa-raiz a investigar.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Afirma que precisam passar pelo planejamento e aprovação do Gerenciamento de Mudanças. As requisições são mudanças padronizadas (Standard Changes) que já foram pré-aprovadas. Elas não passam pelo processo completo de mudança, mas sim pelo Request Fulfillment. Mudanças não-padronizadas sim seriam tratadas pelo Change Management.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Afirma que são tratadas pelo Gerenciamento de Acesso. O gerenciamento de acesso lida com permissões e direitos de uso (quem pode acessar o quê). As solicitações não se referem a controle de acesso, mas a serviços prontos.
NÃO CAIA NESSA!
A banca tenta confundir o candidato fazendo crer que toda solicitação recebida pela Central de Serviços é um incidente. O segredo é identificar se a solicitação é uma requisição de serviço (padronizada, pré-aprovada) ou um incidente (falha). Troca de toner, instalação de software já aprovado e dúvidas são requisições típicas.