Técnico Judiciário - Técnico em Informática - Hardware
Um Analista estava no Superior Tribunal de Justiça quando ocorreu um incidente na aplicação que ele acessava pela internet, essencial ao processo em análise para assessorar devidamente aos Desembargadores. Ele não tinha como abrir um chamado na Central de Serviço (CS). Após, ter retornado ao Tribunal de Justiça do Maranhão, o Analista foi verificar se o Técnico Judiciário que atua na CS poderia ajudá-lo. O Técnico, então, pediu que ele abrisse um chamado para ser devidamente atendido e ter o incidente registrado. Nessa hipótese, de acordo com a ITIL v3 edição 2011, a CS implantada no Tribunal de Justiça é do tipo
Acentralizada.
Bvirtual.
Cproativa.
Dsiga o Sol.
Elocal.
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GabaritoE — local.
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Tipos de Service Desk na ITIL v3
Gabarito: letra E — local. O cenário descreve um Analista que, estando em outro tribunal (STJ), não conseguiu abrir chamado; ao retornar ao seu tribunal (TJMA), teve que abrir um chamado na Central de Serviço local. Esse comportamento indica que a CS é do tipo local, ou seja, atende a um único local físico, sendo necessária a presença ou interação direta com a equipe daquele local.
A ITIL v3 (2011) define quatro tipos principais de Service Desk: Local, Centralizada, Virtual e Siga o Sol (Follow the Sun). A tabela abaixo resume as características:
Tipo
Definição
Aplicação típica
Local
Física e dedicada a um único local; equipe presente no mesmo prédio dos usuários
Organizações com vários campi; cada unidade tem sua própria CS
Centralizada
Única equipe que atende todos os usuários, independentemente da localização
Empresas com sede única ou que concentram o atendimento
Virtual
Utiliza tecnologia para conectar agentes em diferentes locais, dando a impressão de uma única CS
Organizações com equipe remota ou múltiplos escritórios
Siga o Sol
Múltiplas CS em diferentes fusos horários que transferem chamados entre si
Empresas globais que precisam de suporte 24h
Service Desk (ITIL v3)
1Local
Física e dedicada a um local
Equipe no mesmo prédio dos usuários
2Centralizada
Única equipe para todos
Independente da localização
3Virtual
Agentes em locais distintos
Tecnologia unifica o atendimento
4Siga o Sol
Múltiplas CS em fusos diferentes
Transferência de chamados 24h
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Alternativa A — ❌ Incorreta
Centralizada: uma CS centralizada atenderia todos os tribunais a partir de um único local, mas o Analista precisou retornar ao seu tribunal para abrir o chamado, indicando que não havia uma CS única central.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Virtual: uma CS virtual permitiria que o Analista abrisse o chamado remotamente, mesmo estando no STJ. Como ele não conseguiu e só obteve atendimento presencialmente, não se trata de CS virtual.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Proativa: esse termo não é um tipo de estrutura de Service Desk na ITIL v3; refere-se a uma postura de atuação (identificar incidentes antes que ocorram), não a uma configuração organizacional.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Siga o Sol (Follow the Sun): esse modelo envolve transferência de chamados entre CS em diferentes fusos horários para garantir cobertura 24h. No caso, não há menção a turnos ou transferência entre locais.
Alternativa E — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Local: a CS está fisicamente localizada no tribunal de origem do Analista. Ele precisou estar presencialmente no TJMA para que o Técnico o orientasse a abrir um chamado, o que caracteriza uma CS local, dedicada àquele tribunal.
NÃO CAIA NESSA!
O candidato pode confundir o fato de o Técnico pedir para "abrir um chamado" com uma CS centralizada, mas o ponto central é a localização: o Analista só conseguiu atendimento ao retornar ao seu local de trabalho, e não remotamente. O tipo local exige a presença física ou vínculo direto com a unidade.