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O processo Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 edição 2011 consiste em um conjunto de atividades, dentre elas, o diagnóstico inicial. Nessa atividade, se um incidente foi roteado via Central de Serviço, o analista de suporte poderá fazer o diagnóstico inicial e tentar descobrir o que está ocasionando o incidente para tentar corrigi-lo. Nessa etapa é comum o uso de scripts de diagnósticos ou
Ainformações contidas no Banco de Dados de Erros Conhecidos.
Bferramentas de detecção de erros presentes no Catálogo de Serviços.
Cinformações de serviços semelhantes com bom funcionamento presentes no Funil de Serviços.
Dsoluções de contorno registradas na Base de Dados de Soluções Temporárias.
Einformações de problemas já resolvidos no Banco de Dados de Itens de Configuração.
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GabaritoA — informações contidas no Banco de Dados de Erros Conhecidos.
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
Gerenciamento de Incidentes ITIL v3 — Diagnóstico Inicial
Gabarito: letra A. Durante o diagnóstico inicial de um incidente, o analista de suporte utiliza o Banco de Dados de Erros Conhecidos (Known Error Database – KEDB) para verificar se o incidente já foi mapeado como um erro conhecido, o que fornece soluções de contorno ou resoluções definitivas. Essa é uma prática padrão do ITIL v3.
A questão testa o conhecimento sobre as fontes de informação usadas no diagnóstico inicial do Gerenciamento de Incidentes. O KEDB armazena erros conhecidos e seus respectivos workarounds, sendo a referência natural nessa etapa.
Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO
O Banco de Dados de Erros Conhecidos (KEDB) é um componente essencial do processo de Gerenciamento de Incidentes. Ele contém registros de erros conhecidos, incluindo sintomas, causas e soluções de contorno, permitindo que o analista acelere o diagnóstico e a resolução.
Alternativa B — ❌ Incorreta
O Catálogo de Serviços lista serviços de TI em operação, com suas descrições e acordos de nível de serviço (SLAs). Não contém ferramentas de detecção de erros, que são próprias de sistemas de monitoramento, não armazenadas no catálogo.
Alternativa C — ❌ Incorreta
O Funil de Serviços (Service Pipeline) reúne serviços em desenvolvimento ou planejados, não informações de serviços já em funcionamento. Não é utilizado para diagnóstico de incidentes.
Alternativa D — ❌ Incorreta
A Base de Dados de Soluções Temporárias não existe como entidade separada no ITIL v3. As soluções de contorno (workarounds) são registradas no próprio KEDB. A alternativa cria um nome fictício.
Alternativa E — ❌ Incorreta
O Banco de Dados de Itens de Configuração (CMDB) armazena informações sobre itens de configuração (CIs) e seus relacionamentos. Problemas já resolvidos são registrados no KEDB, não no CMDB.
PEGA ESSA DICA!
Decore os bancos de dados do ITIL: KEDB para erros conhecidos, CMDB para itens de configuração, Catálogo de Serviços para serviços ativos, Funil de Serviços para futuros. O diagnóstico inicial sempre consulta o KEDB.