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Ao se implementar um novo serviço de TI no contexto da ITIL v3 edição 2011, é importante que os papéis e responsabilidades estejam claros e bem definidos para que se saiba exatamente o que cada um deve fazer. Essa definição de papéis e responsabilidades normalmente é feita utilizando-se
Aa técnica PERT.
Buma rede de Petri.
Co ciclo de Deming.
Duma matriz RACI.
Eo método Kanban.
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GabaritoD — uma matriz RACI.
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
ITIL v3: Definição de Papéis e Responsabilidades
Gabarito: letra D. No contexto do ITIL v3 (edição 2011), a ferramenta padrão para definir papéis e responsabilidades na implementação de um novo serviço de TI é a matriz RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed). Essa matriz é amplamente utilizada no gerenciamento de serviços para esclarecer quem faz o quê, quem decide, quem é consultado e quem deve ser informado.
As demais alternativas representam técnicas ou metodologias de outras áreas, não específicas para definição de papéis e responsabilidades no ITIL.
Matriz RACI (ITIL): R (Responsible) (Quem executa a atividade); A (Accountable) (Quem responde pelo resultado); C (Consulted) (Quem contribui com informação); I (Informed) (Quem é mantido atualizado)
Alternativa A — ❌ Incorreta
A técnica PERT (Program Evaluation and Review Technique) é utilizada para planejamento e controle de cronogramas de projetos, especialmente para estimar durações de atividades. Não se presta à definição de papéis e responsabilidades.
Alternativa B — ❌ Incorreta
As redes de Petri são modelos matemáticos para representação de sistemas concorrentes e processos discretos, comuns em áreas de engenharia e computação. Não é uma ferramenta de definição de papéis no ITIL.
Alternativa C — ❌ Incorreta
O Ciclo de Deming (PDCA – Plan, Do, Check, Act) é um método iterativo de melhoria contínua, aplicado a processos e qualidade. Embora seja relevante para gestão, não serve para definir papéis e responsabilidades.
Alternativa D — ✅ Correta ⟵ GABARITO
A matriz RACI é a ferramenta recomendada pelo ITIL para documentar e comunicar papéis e responsabilidades. Ela relaciona atividades (linhas) com papéis (colunas) e atribui a cada interseção um dos quatro status: R (Responsible – quem executa), A (Accountable – quem responde), C (Consulted – quem contribui com informação) e I (Informed – quem é mantido atualizado). Sua aplicação é direta no desenho de processos de gerenciamento de serviços.
Alternativa E — ❌ Incorreta
O método Kanban é um sistema visual de gerenciamento de fluxo de trabalho, originado da produção enxuta (Lean) e usado para limitar trabalho em progresso. Não é voltado para definição de papéis e responsabilidades.
Conclusão: A banca cobrou o conhecimento de uma ferramenta clássica do ITIL para atribuição de papéis. A matriz RACI é a resposta correta.
PEGA ESSA DICA!
Na prova, quando a pergunta envolver "papéis e responsabilidades" no contexto de ITIL ou governança de TI, pense imediatamente em RACI. As outras opções são frequentemente usadas como distratores por serem técnicas conhecidas, mas de finalidade diferente.