Gerenciamento de Serviços na ITIL v3
Gabarito: letra B. A definição central do Gerenciamento de Serviços (Service Management) na ITIL v3 é que ele é executado pelos provedores de serviços de TI por meio da combinação adequada de pessoas, processos e tecnologia — exatamente o que a alternativa B afirma. As demais alternativas ou restringem o escopo a processos específicos (A), ou confundem com outras disciplinas (C, D) ou com uma definição mais ampla de qualidade (E).
A ITIL v3 define Gerenciamento de Serviços como um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para fornecer valor aos clientes na forma de serviços. Essas capacidades são entregues pelos provedores de serviços utilizando pessoas, processos e tecnologia de forma integrada.
Alternativa A — ❌ Incorreta
Afirma que o Gerenciamento de Serviços tem por função específica gerenciar incidentes, requisições e comunicação com usuários. Isso descreve apenas o processo de Gerenciamento de Incidentes ou a função Service Desk, não o escopo completo do Gerenciamento de Serviços, que inclui também estratégia, design, transição, operação e melhoria contínua.
Alternativa B — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Define corretamente: o Gerenciamento de Serviços deve ser executado pelos provedores de serviços de TI por meio da combinação adequada de pessoas, processos e tecnologia. Essa é a essência do Service Management na ITIL v3, que considera esses três elementos como pilares para a entrega de serviços de valor.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Atribui ao Gerenciamento de Serviços a atividade especial de definir todos os aspectos de um serviço e seus requisitos em cada fase do ciclo de vida. Isso se aproxima mais do Gerenciamento de Nível de Serviço ou do Design de Serviço, mas não abrange o Gerenciamento de Serviços como um todo, que também inclui operação e melhoria contínua.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Descreve uma técnica usada na avaliação do impacto de incidentes no negócio, que é tipicamente associada ao Gerenciamento de Problemas ou à Análise de Impacto nos Negócios (BIA), não ao Gerenciamento de Serviços como um conceito geral.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Embora pareça abrangente, a descrição de “estrutura de políticas, processos, funções, normas, orientações e ferramentas que garante qualidade” é mais adequada a um Sistema de Gestão da Qualidade ou a um framework de governança (como ISO/IEC 38500), não especificamente ao Gerenciamento de Serviços da ITIL v3. A ITIL v3 enfatiza capacidades organizacionais, não apenas uma estrutura documental.
Gabarito: letra B