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Questão de Governança de TI — ITIL — FCC 2019

Governança de TIITIL
Código
fc057860
Banca
FCC
Órgão
TRF - 4ª REGIÃO
Ano
2019
Cargo
Analista Judiciário - Infraestrutura em Tecnologia da Informação
Um funcionário que trabalha no primeiro nível de atendimento da Central de Serviços de uma organização que utiliza a ITIL v3 edição 2011 recebeu o chamado telefônico de um usuário que está com dificuldades para acessar um serviço. Neste caso,
  1. Ao usuário deverá ser transferido diretamente para o técnico de campo de segundo nível caso o atendente de primeiro nível não conseguia resolver o problema.
  2. Bo usuário só deverá receber um retorno do atendente de primeiro nível quando o problema for solucionado, mesmo quando for escalonado para níveis de atendimento superiores e isso levar tempo.
  3. Co atendente pode procurar uma solução para o problema na base de dados de erros conhecidos, se necessário, e aplicá-la, caso esta exista.
  4. Dsó será necessário registrar o atendimento se o problema não puder ser resolvido pelo atendente de primeiro nível.
  5. Eo usuário precisa ser mantido na linha até que o problema seja resolvido, ou que uma solução de contorno seja encontrada.
Revelar gabarito e comentário

GabaritoC — o atendente pode procurar uma solução para o problema na base de dados de erros conhecidos, se necessário, e aplicá-la, caso esta exista.

Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.

ITIL v3 - Atendimento de Primeiro Nível

Gabarito: letra C. Na ITIL v3 (edição 2011), o atendente de primeiro nível da Central de Serviços pode consultar a base de dados de erros conhecidos (KEDB) para resolver incidentes, aplicando a solução se existente. Essa prática é recomendada para agilizar o atendimento e reduzir escalonamentos desnecessários.

Análise das alternativas

Alternativa A — ❌ Incorreta

Afirma que o usuário "deverá ser transferido diretamente" para o segundo nível caso o primeiro não resolva. Na ITIL, o escalonamento é uma opção, mas não é obrigatório que seja imediato e direto. O atendente pode registrar o incidente, tentar uma solução de contorno ou agendar retorno. A palavra "diretamente" torna a afirmação muito rígida e não condiz com as práticas flexíveis do ITIL.

Alternativa B — ❌ Incorreta

Diz que o usuário só receberá retorno quando o problema for solucionado, mesmo em escalonamentos demorados. A ITIL preconiza que o service desk mantenha o usuário informado sobre o andamento do incidente, fornecendo atualizações periódicas. Portanto, a afirmação contraria o princípio de comunicação com o usuário.

Alternativa C — ✅ Correta ⟵ GABARITO

O atendente de primeiro nível pode, sim, consultar a base de dados de erros conhecidos (KEDB) para encontrar soluções ou workarounds. Se houver uma solução registrada, ele pode aplicá-la imediatamente. Isso está alinhado com o processo de gerenciamento de incidentes da ITIL, que busca resolver incidentes no menor prazo possível.

Alternativa D — ❌ Incorreta

Afirma que só é necessário registrar o atendimento se o problema não for resolvido pelo primeiro nível. Na ITIL, todo incidente deve ser registrado, independentemente de ter sido resolvido ou não. O registro é fundamental para análise de tendências, métricas e melhoria contínua.

Alternativa E — ❌ Incorreta

Diz que o usuário precisa ser mantido na linha até a resolução ou solução de contorno. Isso não é uma exigência da ITIL. O atendente pode registrar o incidente, informar o usuário sobre o número do chamado e encerrar a ligação, mantendo contato posterior. Manter o usuário na linha por tempo indeterminado seria impraticável.

Conclusão: Apenas a alternativa C está correta, conforme as boas práticas do ITIL v3 para atendimento de primeiro nível.

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