Questão de Governança de TI — ITIL — FCC 2019
Governança de TIITIL
- Código
- fc057860
- Banca
- FCC
- Órgão
- TRF - 4ª REGIÃO
- Ano
- 2019
- Cargo
- Analista Judiciário - Infraestrutura em Tecnologia da Informação
Um funcionário que trabalha no primeiro nível de atendimento da Central de Serviços de uma organização que utiliza a ITIL v3 edição 2011 recebeu o chamado telefônico de um usuário que está com dificuldades para acessar um serviço. Neste caso,
- Ao usuário deverá ser transferido diretamente para o técnico de campo de segundo nível caso o atendente de primeiro nível não conseguia resolver o problema.
- Bo usuário só deverá receber um retorno do atendente de primeiro nível quando o problema for solucionado, mesmo quando for escalonado para níveis de atendimento superiores e isso levar tempo.
- Co atendente pode procurar uma solução para o problema na base de dados de erros conhecidos, se necessário, e aplicá-la, caso esta exista.
- Dsó será necessário registrar o atendimento se o problema não puder ser resolvido pelo atendente de primeiro nível.
- Eo usuário precisa ser mantido na linha até que o problema seja resolvido, ou que uma solução de contorno seja encontrada.